返回 2025年03月14日

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■案例九 投保人糊里糊涂购保险
　　2021年，陈先生在桂林某保险公司投保了一份重疾险。次年，销售人员再次向陈先生推销3份重疾保险。陈先生明确表示，自己投保资金不足，无法购买新的保险。然而，销售人员却表示可以用之前购买的保单进行贷款，并承诺承担贷款的手续费。在这种情况下，陈先生答应购买，至此，他共在该保险公司投保了4份保单。
　　2024年，由于保险贷款金额无法覆盖新保单的交费金额，陈先生提出全额退保原持有的4份保单。但保险公司不同意。陈先生认为，保险公司销售人员在销售过程中存在违规销售行为，教唆自己贷款交保费，并承诺贷款利息由业务员承担，同时提供了一份转账截图作为证据。但保险公司则认为，客户投保回访录音电话均为投保人陈先生本人接听，所有保险责任都已明确告知。此外，由于当前AI技术发达，陈先生提供的转账截图，无法判断其真实有效性。陈先生提出申诉。
　　桂林保险行业协会人民调解委员会受理了这起申诉。工作人员在调查中发现，投保人陈先生对投保流程并不了解，而且在投保过程中，保险公司的销售人员可能存在违规销售行为，存在教唆消费者贷款交保费的情况。根据《中华人民共和国保险法》第五条规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”销售人员在未详细介绍保险条款责任的前提下，涉嫌诱导投保人签订保险合同，这不能视为双方真实意思的表达，不符合保险合同自愿订立原则。
　　在调解过程中，陈先生承认保险公司在承保期间，履行了保险保障义务，自己在签订保险合同后也一直享受着保障权益，因此同意扣减部分退保费用。最终，经双方协商一致，保险公司按照所交保费与现金价值差损部分70%的金额进行退保，陈先生对此无异议，并签署了调解协议书。
　　■AI维权建议：
　　DeepSeek：销售人员以“保单贷款”“代付利息”等名义诱导购买新保险属违规行为，勿轻信口头承诺。若遇“用旧保单贷款买新保单”“手续费由业务员承担”等说辞，应立即警惕，要求书面确认或向保险公司官方渠道核实。对“高收益”“零风险”话术保持质疑，要求出具官方文件.重要合同聘请律师或专业人士审核。
　　豆包：消费者在面对保险销售人员推销时，无论对方如何劝说，都要坚定自己的财务决策。像陈先生明确表示资金不足，就应坚决拒绝后续不合理的购买建议，切不可因销售人员的诱导，通过贷款等方式违背自身财务能力购买保险，以免陷入经济困境。要认识到保险交易应以保险合同条款为准，口头承诺往往难以落实。购买保险前，必须花费时间和精力仔细研读保险条款，不能仅听销售人员口头介绍。
　　■消协专家警示：
　　在调解过程中，充分收集各方当事人的意见至关重要，只有尽可能完整、客观地还原事实，形成证据闭环，才能为调解提供有力的判断依据。在本案中，涉及投保人、保险公司双方。调解员针对保险销售环节是否违规，以及违规证据是否真实有效等关键问题，在合理合法的基础上提出了客观的调解建议，最终促使双方达成一致。
　　桂林市消协提醒广大消费者，面对保险销售人员过度承诺或夸大收益的推销时，一定要保持高度警惕。购买保险是一项长期的财务规划，需理性决策，充分了解保险产品的条款、保障范围、理赔条件等关键信息，结合自身的实际需求和经济状况，选择真正适合自己的产品，避免盲目跟风或冲动消费，切实保护好自身的合法权益。

■案例十 还款方式引纠纷
　　2012年5月，甲先生在某行办理个人住房按揭贷款，购买桂林市某县城小区房产，采用等额本息还款。2024年3月起，甲先生多渠道投诉，称办理贷款时要求“等额本金”还款，银行却设置为“等额本息”，导致多还利息，要求银行将还款方式调整为“等额本金”，并退还利息差额。
　　桂林市银行业协会人民调解委员会收到投诉后，要求银行及时联系投诉人处理投诉。但银行只同意变更还款方式，不接受退还利息差额。甲先生对此结果表示不同意。调解员一边安抚甲先生情绪，一边建议甲先生回忆当时情形、提供佐证材料。后根据甲先生所提供的个人贷款合同发现其中的还款方式并未填写。
　　调解员依据《中华人民共和国民法典》（合同编）第四百七十条、《中华人民共和国商业银行法》第三十七条、《贷款通则》第二十九条，认定合同签订存在瑕疵。
　　最终经银调委多次调解，双方达成协议：银行通过增值服务补偿甲先生，将还款方式变更为“等额本金”，甲先生撤回投诉，不再就此事主张权利，纠纷圆满解决。
　　■AI维权建议：
　　DeepSeek：在签订贷款合同时，消费者要重点关注双方权利义务，如借款人的还款责任、还款方式、逾期责任，以及贷款机构的放款义务、信息披露责任等。明确还款方式是等额本息、等额本金还是其他，不同方式利息计算和还款额不同。
　　豆包：合同中关于自身还款责任、逾期责任等内容，消费者要主动与银行工作人员核实确认，不能仅仅依赖工作人员的口头说明，必须以合同书面内容为准。若发现合同中有未明确、不合理或与之前沟通不一致的地方，要及时提出疑问，要求银行进行修改和完善，直至合同准确反映自己的真实意愿。
　　在办理贷款业务过程中，与银行工作人员的所有沟通记录以及最终签订的贷款合同都要妥善保存。
　　■消协专家警示：
　　桂林市消协提醒广大消费者在签订贷款合同时，要重点关注双方权利义务，如借款人的还款责任、还款方式、逾期责任，以及贷款机构的放款义务、信息披露责任等。明确还款方式是等额本息、等额本金还是其他，不同方式利息计算和还款额不同。银行工作人员应充分了解客户需求，增强服务意识，办理业务时与客户充分沟通，明确记录客户需求，避免信息不对称。同时，严格执行合同约定，确保合同条款准确完整，尤其是关键条款，避免疏漏引发纠纷。
　　记者周子琪 刘净伶 通讯员周锦珊 整理