返回 2025年10月16日

　　□尹之口

　　今年初，北京的周女士在某知名家电品牌线下门店买了冰箱、洗衣机等家电，花了两万多元，当时店员说消费1元累积1分，达到一定积分能换小家电。周女士打算过些日子再买些家电，攒够积分换个空气炸锅，结果前不久查看消费积分时发现，店家在没有任何通知的情况下，将她的积分清零了。
　　为了提升客户黏性、增加复购频率，不少商家推出了消费积分政策。顾客消费获得的积分，可以换购商品、冲抵现金、享受优惠……良性运转的消费积分政策，既让消费者得到实惠，也让商家增加销量，可谓双赢。
　　但近些年，消费积分悄悄变了味，像周女士这样的遭遇，已然不是个例。不少消费者发现，想要使用积分时，常常要经历一波三折。比如：积分到期前不提醒，积分过期作废或被商家直接清零；积分商城里的商品远超市场价，想兑换的商品总是缺货；积分兑换的商品质量堪忧，且不能享受退换货等“三包”服务……积分使用中各种“幺蛾子”层出不穷。
　　不得不说，一些商家经过多年的市场“历练”，早已把消费积分玩得“炉火纯青”，将各种限制条款、清零期限、兑换规则等不利于消费者正常使用积分的内容，隐藏在繁复的积分协议中。每当消费者提出异议，商家总能翻出相应条款，将责任推得一干二净。
　　人们常说“买的没有卖的精”，这话在消费积分的博弈中体现得淋漓尽致。但是，事实上，消费者若和商家较真，商家利用信息不对称和格式条款玩的那些“幺蛾子”，在法律上未必站得住脚。
　　我国消费者权益保护法等相关法律均明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的不公平规定。只是，消费者想要就积分问题进行维权，往往面临举证难、成本高、周期长等现实困境。
　　其实，这一困境和多年前的“最终解释权归本店所有”“赠品概不退换”等几乎如出一辙。当年那些霸王条款，随着法律法规的完善和监管的强化，已经大大减少了。如今，消费积分的种种乱象也亟待纳入法治化监管轨道。
　　消费积分是商家对消费者的承诺，是消费者应享的合法权益，不容随意剥夺。应尽快完善相关司法解释、实施细则，相应的执法监管需及时跟进，让消费积分回归应有之义，成为激活消费的润滑剂，而非套路重重的陷阱。
　　（来源：《广西日报》）