返回 2024年11月01日

　　近日有消费者反映，修理一个原价两三百元的电视遥控器，居然要价1700多元！如何寻找正规家电维修服务？需要留意哪些问题？记者采访了中国家用电器服务维修协会有关负责人和中国消费者协会有关人员。

　　消费者投诉：
　　维修电视遥控器被收费1776元
　　天津的消费者孟女士日前向媒体反映称，今年10月16日，家中的老人在网络平台联系了“啄木鸟家庭维修”上门维修家中索尼电视的遥控器。维修工程师上门后称，需要将遥控器带回去匹配芯片，随即将遥控器取走。10月19日，前述维修工程师再次上门更换了新的遥控器，最终收费为1776元。
　　孟女士称，事后她与索尼官方售后核实发现，该遥控器的官方售价为300元，远低于“啄木鸟家庭维修”收取的费用。孟女士表示，希望涉事平台能够退还部分维修费用。
　　10月23日，“啄木鸟家庭维修”回应媒体称，退款申请需要用户和工程师双方举证，目前涉事工程师拒接电话也未举证，故判定工程师全责，除扣除上门费、检测费及遥控器更换费用外，将退还给消费者共计1376元。目前，双方已达成一致。

　　平台应履行资质审核义务
　　家电出现故障，在网络平台寻找维修服务，是许多人的习惯。
　　记者了解到，今年9月，上海市消保委针对某电子地图中家电维修入驻商户信息进行了现场核查，其中虚假信息占比超过40%。
　　中国家用电器服务维修协会副秘书长李凝介绍，消费者可通过多种方式查询正规家电维修企业：家电企业新产品上印有二维码，家电用户可扫码查询；通过中国消费者协会“查验宝”小程序查询；通过家电品牌服务公众号、小程序、App查询；通过购买产品的渠道查询。
　　中消协律师团律师、中闻律师事务所律师李斌说，如平台以其名义对外宣称提供家电维修服务、对维修师傅的派单和收费都有决定权和管理职责，那么平台作为合同当事人，应对消费者承担相应的合同责任；如平台只提供信息发布、交易撮合、技术服务，并不介入到交易中，仍应履行资质审核的义务。如果平台明知或应当知道入驻企业有侵害消费者权益的行为，仍然不制止、不屏蔽、不撤下链接、不采取相应的技术措施，那么平台也应承担连带责任。

　　维修服务应明码标价
　　李凝介绍，根据《家用电器维修服务明码标价规定》，家电企业应向用户明示提供维修、安装等服务的收费价格。如通过公示栏、公示牌和收费价格手册等方式公示服务收费价格信息，上门服务前要主动向用户告知收费标准。服务完成后，应按约定付费，服务人员应出具合法票据并附结算清单。
　　根据国家规定，家电服务收费价格实行市场调节价，由家电企业根据服务成本核算服务收费价格。因此，价格由家电企业根据市场供求关系自主决定，但这不代表可以漫天要价。
　　李斌说，经营者应当明码标价，如提供所需更换零部件的费用清单以及上门费、检测费等收费标准，保障消费者依法享有的知情权和选择权。消费者也务必先询问收费标准，如果报价明显高于市场价格，比如300元的遥控器报价1776元维修，远远超过了重置成本，不仅不符合市场规律，还可能涉嫌价格违法行为。

　　进一步完善家电售后服务标准
　　“一个负面家电维修案例曝光后，可能会影响整个行业在消费者心中的口碑，需要有行业标准来约束，加强规范监管。”李斌说。
　　中国家用电器服务维修协会统计显示，我国家电服务业总体规模已达万亿元，其中售后安装、维修服务总体规模约4000亿元。家电产品保有量超过30亿台，维修服务有较大需求。
　　“家电产品不断推陈出新，售后服务也需要进一步完善。”李凝介绍，自2002年以来，中国家用电器服务维修协会已牵头起草了4项国家标准、24项行业标准、17项团体标准。2023年，协会经商务部批复成立家电服务业行业标准化技术委员会，紧扣经济社会发展和家电服务业发展需要，进一步完善家电售后服务标准。
　　李斌表示，由于通过网络发布信息提供维修服务的经营主体众多，监管难度较大，如消费者发现被骗，应及时向市场监管部门投诉，有利于监管部门根据违法线索及时查处。　综合新华社、澎湃新闻