返回 2022年03月15日

　　又是一年“3·15”。中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”，涵盖着更有保障的消费公平、更深层次的消费公平、更大范围的消费公平以及更可持续的消费公平四个含义。如何促进消费公平，不是商家、消费者、消费者权益保护组织某一方单独的责任，而是需要大家同心协力。为此，记者采访了消费环境中的三方代表，请他们谈谈如何共促消费公平。

消费者
“打铁需要自身硬” 勇敢维护自身权益
　　马卫红是叠彩区铁路社区的居民，退休前是一名幼师。说起买东西以及消费环境的问题，马卫红感触很深。
　　“共促消费公平，首先就应该做到‘明码标价’。”马卫红说，明码标价不仅意味着每件商品都要标清楚价格，而且是每件商品都要“名副其实”。马卫红平时购物的大型商超一般都能做到明码标价，但一些小店有时候会“钻空子”。
　　马卫红记得，有一次她去路边的一家店里买东西，选购了一款知名品牌食品，乍看外包装毫无问题，结果买回去后发现，这款食品跟之前在专卖店购买的味道完全不一样。最后她只能把这罐“打擦边球”的食品当垃圾处理了。马卫红回忆，那家店的装修以及内部陈设，都是比较上档次的，可买回来的东西却不能让人满意。马卫红希望，对于这样的商店，尤其是货品比较多的杂货店，应该多加以监管。
　　说完了商家，马卫红认为消费者也要有所作为，遇到问题不能回避，应该勇敢地维护自己的权利。之前，马卫红买了一件棉衣，由于尺码过大，她将棉衣寄回去退货，但商家坚持一直没有收到货。扯来扯去，马卫红觉得有点烦了，就想着“百把块钱，就当买个教训”。但马卫红的朋友说，这件事不能就这么完了，如果每个人都是这种心态，那不是助长了不良商家的歪风邪气？最后，马卫红在朋友的鼓励下，重新找到驿站，一路“追踪”，终于找到了棉衣的下落，商家和快递方都对马卫红表示了歉意。
　　马卫红说，消费者只有自己先“硬气”起来，主动维护自己的权益，才能让不良商家无所遁形，才能有更公平的消费环境。

新型销售手段 也应有配套监管
　　每年，消费者权益保护组织都会公布系列典型案例，以提醒消费者理性消费，同时也反映出一些消费趋势。从凤集社区居民李秀对共促消费公平的提议，能看出一些社区居民的消费习惯以及他们的期盼。
　　李秀和马卫红一样，已经退休，她之前在叠彩区环卫站工作。退休后，李秀的时间比较充裕，比较喜欢逛超市和菜市场。李秀很喜欢超市的临期食品促销，但她希望商家能标记这些临期食品的“最后期限”。“比如说这件牛奶已经是临期食品了，虽然已经标注了生产日期，但如果能标注类似‘必须三天内喝掉’的提示就最好了。”李秀说，大家购买临期食品已经有了一定的心理预期，但给出具体时限提示，对消费者来说更“保险”。
　　李秀说自己很关注食品安全，除了临期食品，她也关心新鲜蔬果的问题。李秀建议，在菜市场，应标注好各家商户蔬菜质检的结果，比如微生物、农药残留等情况。一般而言，菜市场的蔬菜都比较新鲜，深得大家的喜欢，但如果有明确的检测结果，大家吃起来才更放心。
　　李秀喜欢网上购物，在子女的引导下，她还关注了几个知名主播，但从网上一些渠道买回来的东西却不是太好。之前李秀在直播间买了一些核桃，结果发现，口味跟实体店的完全不一样，有点“走油”的感觉，最后这一大罐核桃只能扔掉。李秀说，网络购物已经进入大家的日常生活了，但随着各种营销手段的出现，监管的力度也应该加强。一个新型事物的出现，就应该有配套的监管手段，这样才能保障消费者的权益，让消费环境更安全公平。(下转05版）
（上接04版）
商家
企业不能逃避消费者维权 
有问题要好好解决
　　“商家要为消费者创造公平消费环境，最重要的就是自己先把控好产品的质量关，从源头上解决问题。”谈到共促消费公平的话题，桂林市一科商贸有限公司总经理欧志斌这样说。该公司主要从事家用电器的批发和零售，在桂林市场上有一定的知名度。
　　欧志斌说，公司为了保障消费者的权益，一般都会和一些家用电器大品牌合作，因为大品牌本身就有比较严格的质量和售后把控，从这些渠道批发进来的电器，首先从源头上保证了质量关。
　　把好源头关之后，欧志斌认为，在日常销售中，企业应该有责任担当，应该凭着真心和良心为产品定价。“如今的消费市场，几乎都是透明化的，尤其是电器之类，完全可以进行各种渠道的比价，所以企业千万不能有侥幸心理，胡乱定价是不能长久的。”欧志斌说，他们的产品定价不但明码标价，还欢迎消费者去比价，最后理性购买。　　
　　作为消费者的马卫红认为，消费者应该勇敢维权；作为经营者的欧志斌也表示，作为企业，不要害怕消费者维权，还应该主动作为，好好解决问题。
　　欧志斌记得，曾经有一位男士因为家里的冰箱坏了，在他们公司买了一台冰箱。当时，营业员将型号、尺寸、使用方式等等都进行了告知。这位男士购买后，也通电使用了两三天，等到旧冰箱被移出来处理掉后，他才发现新冰箱放不进原来的地方，自己把尺寸记错了，来店里闹着要退换。按照“三包”规定，这位男士的情况不属于退换范围，但欧志斌跟他心平气和地进行了协商，也为他更换了冰箱。至于男士退回来的那一台，欧志斌详细标注了它的情况，将它折价处理。
　　欧志斌说，消费纠纷在调解过程中，虽然讲究各退一步，但为了保护相对弱势的消费者，商家摆出的姿态应该低一点。同时，这件事也提醒欧志斌，除了质量把控之外，服务也是同样重要。消费的过程就是沟通的过程，也是服务的过程，商家应该积极应对消费者的售后问题，而不是一出事就将消费者“推出去”，这样只会导致矛盾激化。

做好服务和售后 营造良好消费环境
　　陈春晓是广西大参林连锁药店有限公司桂林营运区负责人。他认为，促进消费环境的公平，应该从价格公平、提升专业服务和做好售后服务三方面入手。
　　陈春晓说，广西大参林连锁药店有限公司桂林营运区隶属于大参林医药集团股份有限公司。在桂林经过14年的发展，门店达到111家（含加盟门店），覆盖桂林市各城区、各县城。
　　陈春晓说，作为一家全国知名医药连锁企业，大参林一直以来都从三方面入手保障消费者的权益，营造良好的消费环境。首先是要保证价格公平。一直以来，大参林参考同行业的价格水平进行定价，实现消费价格的公平。有一次，一位顾客在购买药品结算时发现价格与价码签标明的不一致，随即向大参林的员工提出了疑问。员工没有推诿含糊，立刻查询系统，发现该药品因物流及进货价原因导致价格上涨。前一天晚上已在系统作出了调价，但是第二天早上因为客流比较多的原因，未能及时更换新的价码签。随后，员工耐心跟顾客解释沟通，最终以价码签的价格收款，并致以诚恳歉意。这位顾客对此表示十分满意，还说“以后买药就来你家”。
　　大参林员工对这件事的处理方式除了保障价格公平外，也体现着优质服务的重要性。陈春晓说，作为一家药店，要尽可能为每一位顾客提供专业医药服务。为此大参林每家门店均配备专业的药学人员，还会定期对门店员工进行药品知识的培训，提高专业知识，让顾客能对症购药。
　　为了实现消费公平，陈春晓说，还要做到流程的规范和公平，让每一笔消费“有迹可循”。大参林设置了专门的质量管理人员，定期对门店进行检查指导，把好商品的质量管理关，从自身监督做起，保障消费环境公平。

消协
大家携手同行 与时俱进促公平
　　市消费者协会杨秘书长说，共促消费公平，并不是一个人或者一个部门的事情，而是全社会各个层面的事情。对于消费者而言，要想促进消费公平，就要提升自身“成熟度”，没有成熟的消费者就没有成熟的市场。消费者要增强自己的维权意识，不能抱着“大事化小小事化了”的心态姑息不良商家。只有所有消费者都携起手来，对不良商家和不公平的消费规则说不，才能形成良好的公平消费氛围。
　　在消费环境中，经营者要做到提升自己的社会责任感，让消费环境更加和谐健康。面对消费纠纷和问题，企业应该担当作为，主动为先，积极对消费者负责，不应该将消费者拒之门外或者推给监管平台。同时，企业也应该从自身做起，采取一些积极措施促进消费公平，比如主动清理消费潜规则，废除霸王条款等。杨秘书长说，从消协日常处理的纠纷和投诉来看，消费者有时候就是争一口气，而不是真的要企业给予多少赔偿。如果遇到消费纠纷，企业应该主动放低姿态，能和解就和解，寻求消费者的理解与谅解。这样可以降低解决纠纷的成本，节省更多资源。
　　如果消费者和企业无法达成共识，最后还是要求助于消费维权机构。此时，企业也应该积极引导。目前，市消协和许多大型商超都建立了合作，在企业内设置了消费者维权服务站，遇到纠纷，企业应该不扯皮不推诿，主动引导消费者去维权。
　　作为保障消费者权益的组织机构，在共促消费公平方面，市消协将继续强化担当意识，主动积极地发挥调解作用。同时，随着消费环境的不断变化，市消协也会做好投诉的处置和分析，了解消费市场在每个阶段的痛点和热点。遇到典型的投诉，及时向社会公众发出消费提示和预警，引导公众理性消费合法维权。
　　此外，市消协还将发挥教育引导作用，通过消费宣讲进企业、进学校、进农村等形式，扩大消费者维权知识覆盖面。与此同时，加大对商家违法失信行为的曝光度，绝不姑息不良商家。
　　消费环境不断变化，消费者维权方式也要与时俱进。市消协将进一步探索将消费维权与新媒体结合，传递更多消费维权声音，提高社会影响力，做好平台和桥梁作用，调动企业协会等各方力量参与，携手共创公平消费环境。
　　记者苏文娟 通讯员谭梁樱 陈俐秀