返回 2025年03月14日

　　一年一度的“3·15”消费者权益日如期而至。日前，中消协公布2025年全国消费维权年主题为“共筑满意消费”。
　　消费是与老百姓生活密切相关的事情。如何才能让老百姓消费舒心、满意？消费市场的法治建设、理性的维权意识、畅通的维权渠道等等，都是必不可少的因素。
　　回顾过去的一年，清晰的数字记录了桂林消费者的维权印迹。桂林市消费者协会统计数据显示，2024年全市消协系统接受消费纠纷咨询11721人次，受理消费投诉18411件，帮助消费者挽回经济损失947.89万元。
　　一个个生动的消费维权案例是市场环境的“显微镜”，也是消费信心的“晴雨表”。今年“3·15”前夕，市消协整理并发布了桂林市消费维权十大典型案例。这些案例涉及桂林人生活的方方面面，通过聚焦这些身边的维权故事，我们期待共同营造更加公平、安全、和谐的消费环境。

　　□本报记者张苑 通讯员周锦珊
　　案例一
　　“意向金”变“预定金”，口头承诺不保险
　　消费者宋先生于2023年5月向某装修公司支付1000元款项时明确约定为“意向金”，但收据上却被写成“预定金”。宋先生当场提出疑问，公司经理却坚称“预定金”和“意向金”没啥区别。不久后，宋先生又按照合约补交了9000元。他再次要求将款项注明为“意向金”，公司经理未书面确认，只是口头保证随时能退款。
　　2024年4月，宋先生因经济困难申请退款，装修公司却以“定金”为由仅同意退还5000元，并认为之前那位经理的口头承诺是个人行为。后经市消协多次组织调解，装修公司同意扣除1000元设计费，退还宋先生9000元。

　　案例启示：
　　本案是装修领域因款项性质界定不明而引发的纠纷。调解难点集中在证据不足、款项性质模糊不清，以及口头承诺效力难以认定等方面。消协人士提醒：消费者支付款项时应要求书面明确性质，避免口头承诺陷阱；企业须依法履行告知义务，规范收据标注，防止格式条款纠纷。
　　案例二
　　定制产品引纠纷，双方沟通是关键
　　2023年8月，消费者王女士在我市某品牌店定制了一批价值2万元的家具（包括橱柜、房门等），并预付5000元货款。双方约定2024年10月安装。然而，安装时王女士发现橱柜正下方紧挨燃气灶，导致燃气灶无法正常使用，且橱柜门不对位、不包边。王女士要求退货，但商家以定制商品不退不换为由拒绝。后经市消协调解，双方各让一步。商家负责对橱柜的位置进行调整，使燃气灶能正常使用；商家重新定制安装橱柜门，费用共计4800元，双方各承担一半。

　　案例启示：
　　本案是定制产品导致的消费纠纷。消协人士提醒：消费者在购买定制商品时，务必讲明自身需求，将各项细节详细写入合同，同时妥善保留购物凭证、沟通记录等相关证据；安装时最好能现场监督，及时发现并解决问题。对于商家而言，应当高度重视服务质量，尊重消费者提出的合理意见，加强与消费者沟通交流，以免产生纠纷。

　　案例三
　　夜宵吃出虫子，食品安全不容小觑
　　2024年某天晚上，张先生和朋友在雁山区某餐饮店吃夜宵时，发现菜品里有小虫子。张先生当场向商家提出赔偿要求，但双方未达成一致意见，张先生只好支付了50元餐费。次日，张先生向市消协雁山分会投诉，希望商家能退回餐费并依法获得赔偿。
　　消协工作人员到该餐饮店调查，证明消费者反映的情况属实。但餐饮店老板声称自己的环境卫生符合小餐饮管理标准，无法接受投诉人的赔偿诉求。工作人员向老板阐明了相关规定。经调解，最终餐饮店同意赔偿张先生400元。

　　案例启示：
　　食品安全关乎百姓健康。营造健康安全的食品消费环境，需商家和消费者共同努力。消费者在用餐时，除了要选择正规商家、做好环境评估、关注食材品质外，还需妥善保留消费凭证，一旦发生食品安全问题和消费纠纷，可作为维权依据。商家须严格遵守《食品安全法》，从原材料、存储、烹饪等多方面进行把关，保证消费者的“舌尖安全”。
　
　　案例四
　　停车场违规收费，小利益也值得较真
　　2024年10月，张女士在雁山区柘木镇某露营地停车时，看到收费牌上明确提示：第一小时收费4.5元，超出部分按2元/小时收费。然而在入场时，工作人员却要求她支付10元费用。张女士认为不合理，遂向消协投诉。
　　经调查核实，该场地对外公示的收费标准是按照停车时长来收取费用，但在实际运营中，负责收费的工作人员为图方便，不管客人实际停车时长多少，一律收取10元停车费。经调解，停车场管理方认识到错误，愿意将多收取张女士的停车费用退还。同时，市消协雁山分会将此案转交雁山区市场监管局作进一步处理。最终涉事公司被罚款1000元。

　　案例启示：
　　停车收费看似小金额交易，但违规收费积少成多，不仅侵害了广大消费者的经济利益，也损害了整个行业的形象。张女士勇于维护自身权益，不仅为自己争取到了应有的权益，也间接推动了市场环境的净化。

　　案例五
　　旅拍质量与宣传不符，主观感受难界定
　　2024年8月，外地游客陈女士及其女儿在阳朔某旅拍店购买了价值899元的民族服饰摄影服务。在拍摄过程中，陈女士对商家的服务十分不满，认为摄影师的化妆水平与服饰风格不搭配，且摄影师拍出的照片质量不佳，与其所做的广告宣传严重不符。陈女士要求退款，但遭拒。后经市消协调解，旅拍店退还陈女士拍摄费用899元。

　　案例启示：
　　旅拍店夸大宣传，给予消费者较高的预期，实际提供的服务却远低于宣传水平，违背了诚信经营原则。这类维权案例的难点在于拍摄服务质量主观感受较强，难以用具体数字去衡量，容易引发商家与消费者在认知上的分歧。因此，消协人士提醒广大消费者：在选择旅拍等服务时，不要只看商家宣传，还要多参考其他消费者的真实评价，也可以提前与商家沟通，明确服务细节；消费过程中注意保留相关证据，以便在权益受损时能有效维权。

　　案例六
　　足疗造成真菌感染，服务操作引争议
　　2024年的一天，兴安县消费者唐先生花费900元购买套餐，在一家足疗店做了灰指甲修脚之后，出现脚部细菌感染、流脓、红肿、脱皮等症状，后经医院诊断为真菌感染。唐先生认为是足疗店在操作方面的疏忽才导致他感染真菌，于是向市消协投诉。经协商，该足疗店承认服务过程中存在一定的操作问题，并同意赔偿消费者3200元。

　　案例启示：
　　该案例暴露了足疗等行业的卫生管理漏洞。消费者选择这类服务时，首先应选择有资质、卫生条件良好的店家，并注意保留消费凭证。商家应制定标准化的卫生管理制度，并严格落实。

　　案例七
　　玉石能“护心养肝”？虚假宣传！
　　2024年4月，游客黄先生在桂林某文化旅游投资有限公司花3880元购买了一块玉石。商家销售人员在现场宣传该玉石具有“护心养肝”的功效。事后，黄先生查阅相关资料后认为，商家玉石价格虚高且存在虚假宣传和欺骗消费者的行为。在与商家协商退货无果后，黄先生请求市消协帮助处理。经调解，该公司同意为黄先生办理退货，按原价退还货款。同时，临桂区市场监管局对涉事公司进行了立案查处。

　　案例启示：
　　旅游购物是消费投诉的重点领域。消费者在外旅游购物时，应警惕销售人员对商品功效的夸大宣传，尤其是涉及健康、医疗等领域的虚假承诺，不要轻信。如发现商家存在虚假宣传行为，应保存好相关证据，如宣传单页、海报、广告视频、网页截图，以及与销售人员的沟通记录（如聊天记录、视频、录音）等，以便后续维权。

　　案例八
　　“30天无理由退换货”，消费者享“后悔权”
　　2024年7月，游客袁女士在阳朔某旅游商品店购买了一件翡翠手镯（价值23900元）和一件翡翠挂件（价值15600元），合计39500元。随后，袁女士因个人原因希望退货退款，但与商家协商未果。袁女士找到阳朔县消协投诉，希望以最快速度调解，因为她当天下午需赶飞机返回江苏。
　　消协工作人员第一时间找到商家，并与桂林旅游购物退货监理中心取得联系，让其参与调解。该中心有“30天无理由退换货”的规定。经过调解，在确认商品无损坏后，商家同意为袁女士办理退货并全额退款。

　　案例启示：
　　2017年6月，桂林旅游购物退货监理中心挂牌成立，是广西首家旅游购物退货监理中心。监理中心规定，游客在桂林市旅游景区和休闲购物企业协会所属60多家成员单位购买的商品，只要不存在人为破坏或物理变化，并提供购买凭证，即可享受自购买之日起30天无理由退换货服务。
　　针对袁女士的案例，消协人士提醒消费者在旅游购物时要保持理性，增强维权意识；同时商家应诚信经营，遵守法律法规，共同营造健康有序的市场环境。

　　案例九
　　糊里糊涂投保，明明白白退费
　　2021年，陈先生在桂林某保险公司投保了一份重疾险。次年，公司销售人员再次向陈先生推销3份重疾保险。看到陈先生有些犹豫，销售员表示可以用之前的保单进行贷款。陈先生遂同意继续购买保险。至此，陈先生共在该保险公司投保了4份保险。
　　2024年，因贷款资金不足，陈先生要求全额退保遭拒，遂向桂林保险行业协会申诉。调解人员在调查过程中发现，投保人陈先生对投保流程并不了解，而在投保过程中，保险销售人员可能有教唆消费者贷款交保费的情况。但双方在投保过程是否自愿、违规证据是否真实等方面存在争议。最终，经双方协商一致，保险公司按照70%的金额为陈先生办理退保。

　　案例启示：
　　购买保险应以保障为本，消费者需打破信息壁垒；行业须以合规重塑信任，方能推动健康发展。消协人士提醒广大消费者，购买保险是一项长期的财务计划，需理性决策，充分了解保险产品的条款、保障范围、理赔条件等关键信息，结合自身的实际需求和经济状况，选择真正适合自己的产品。保险商家则应做到诚信为本，并通过优化服务流程、提升服务质量来保障消费者的权益。

　　案例十
　　贷款十余年后遭投诉，信贷服务避免疏漏
　　2012年5月，甲先生在某银行办理个人住房按揭贷款，银行记录显示的是采用“等额本息”的还款方式。2024年3月起，甲先生通过多渠道投诉，称办理贷款时要求“等额本金”还款，银行却设置为“等额本息”，导致他多还利息，要求银行将还款方式调整为“等额本金”，并退还利息差额。
　　由于贷款办理时间已超过10年，银行无法提供当时的“双录”（录音、录像）资料，导致无法直接证明客户是否曾明确提出该要求。对双方责任认定存在分歧。桂林市银行业协会人民调解委员会多次进行调解，认为合同存在瑕疵。双方最后达成协议：银行通过增值服务补偿甲先生，将还款方式变更为“等额本金”；甲先生撤回投诉。

　　案例启示：
　　信贷消费中，还款方式的确定直接关系到消费者的利益。消协人士提醒广大消费者：在签订贷款合同时，要重点关注双方权利义务，包括消费者的还款责任、还款方式、逾期责任，以及贷款机构的放款义务、信息披露责任，等等。银行工作人员应充分了解客户需求，增强服务意识，办理业务时与客户充分沟通，明确记录客户需求，避免信息不对称。同时，严格执行合同约定，确保合同条款准确完整尤其是关键条款，避免工作疏漏引发纠纷。