返回 2025年07月29日

■本报评论员
　　在客户满意度调查中，用送话费作为“诱饵”来换取满分，这样的行为能得到客观真实的评价吗？显然，客户、运营商及其代理商都心知肚明。
　　满意度是顾客对商家所提供商品和服务的直接评价，是衡量商品和服务质量的重要指标。“满分评价奖励话费”的“促销式”调查，已经偏离了初衷、背离了本意，得到的很可能是一个“假满意”。也可以说，用话费“买”来的“满意度”，就是一个漂亮的肥皂泡，当不得真，过不得硬。
　　那么，这样的“满意度”到底会让谁满意？桂林移动的相关负责人说，是“合作伙伴”发送了“满分评价奖励话费”的短信。因为“考核力度比较大”，营业厅“动作走形了”。由此看来，代理商为应对考核，需要满分评价，所以不惜用话费来“吸引”客户。“人人满意”的调查正是代理商心中所想。但是，如此“满意度”，并不能体现代理商真正的服务水平，实在有些“皇帝的新装”的味道。藏着“满意度猫腻”的代理商，考核时应该打低分。
　　运营商对营业厅有客户满意度要求，考核力度比较大，说明其本身对服务质量很重视。但是，明知代理商“动作走形了”，却没有坚决制止，只是“不提倡”，难道不是监管失位的表现？这背后，是否有“听喜不听忧”的心态在作怪呢？满意度调查本应具有公正性和客观性。如果能够真实反映服务水平的数据被虚假高分所篡改，进而“蒙蔽”了运营商，导致无法精准掌握和了解服务中存在的问题，运营商最终也会面临在竞争中失去自身客户的局面。因此，对于用“奖励话费”换来的满意度，运营商不应该满意。
　　“满分评价奖励话费”看似给了客户实惠，实则有“钓鱼”之嫌。客户的违心之评，冲着送话费给出的虚假满意度，会导致运营商忽视客户的真实体验，进而影响其对自身服务的改进和提升，最终可能损害客户的利益。因此，对于这样的“满意度”，客户最应该反对。
　　摈弃花招，老老实实做好服务，给客户提供更优质更便利的服务体验，让客户感受到“10分”诚意，这才是运营商及其代理商让人满意的最好方式。