返回 2025年04月07日

　　近日，“男子1.5万机票款退票被扣1.4万”话题冲上微博热搜。
　　3月29日，山西省运城市夏县高先生发布求助视频称，他提前4个月退票被收高额退票费，此事迅速在网上引起热议。4月1日，高先生称平台已经将机票款全额退回。虽然此事有了一个“圆满”的结局，但引发了网友广泛讨论。　
　　 网友不解：提前4个月退票还扣九成？
　　因孩子在日本留学，高先生于2月27日在某OTA平台(全称为Online Travel Agency，即“在线旅行社”，是指以互联网为基础，为用户提供旅游产品和服务预订的在线平台)上购买了8月3日从北京到东京，8月11日从东京到北京的家庭往返机票，总票价15113元。
　　3月26日，因情况有变需改签机票日期，高先生根据平台“先退票再改签”的提示，选择了“退票”选项，结果被扣除14263元，扣款比例高达票价总额的94%。
　　高先生在5分钟内联系该OTA平台，希望恢复订单或改签补差价，遭到拒绝。他认为自己并非故意误操作，且距离起飞还有4个月，但平台方以误操作需担责为由，拒绝退款。
　　高先生称，他联系平台客服，对方虽态度客气却推诿责任，将问题甩给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调，平台只退款5221元，手续费被扣9892元。
　　对此，该平台客服人员称，高先生反映的问题仍在处理中。“按规则需扣除手续费，已将情况反映到总部，等待回复。”
　　据媒体报道，4月1日，平台决定全额退还高先生1.5万元机票款。
　　对此，平台方表示，根据平台退改签规定，飞机起飞前24小时(含)前，成人全程退票费3001元，儿童全程退票费2271元，当事客户(高先生)对退改签规定不满，最终，平台决定全额退款。
　　 航司高额退票费惹争议
　　4月1日，记者在黑猫投诉平台上看到，民航旅客反映较多的是机票免费退票难、退票被收取高额费用等问题。
　　据南方都市报2024年报道，广州一律师在错买机票后立刻退款，仍被扣1000多元，占票面价的89.9%。沟通无果后，该名律师选择向广州铁路运输法院起诉。
　　上海市民龚先生购买机票付款6000余元，仅退款269元的经历也引起江苏省消保委的关注。2024年1月，江苏省消保委对此事发文，指出消费者最在意的还不只是费用高低，而是这个费用的设定是否合情合理、透明合规。
　　江苏省消保委认为，航空公司常常以运营成本、资源浪费等理由作为收取退改费的托词。“航空公司也应主动优化订票程序，增加信息确认环节，以更小的成本帮助消费者避免不必要的损失。”
　　记者注意到，2018年7月，民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》已明确，航空公司要合理确定客票退改签收费标准。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。
　　此外，民航局还规定，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
　　
　　 专家建议：
 航司应采取阶梯式方式扣取手续费
　　记者注意到，针对第三方购票渠道中出现的“违规收取机票退改手续费”等投诉反馈，近期已有多家航空公司发布了“关于维护旅客权益的公告”。
　　近期，南航、东航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规，如新增航班免费退改，降低退改费率，扩大免费退改的范围和适用场景。
　　例如，南航扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则、调整特殊场景客票处理规则。其中，进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件的可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。
　　东方航空也调整了客票退改规则。其中，在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。
　　中国航空法律服务中心首席专家张起淮认为，国内航司退改签可以借鉴铁路、公路、水路等退票经验，出台相应的框架，进而制定合情合理且行之有效的措施。在涉及定价方面，应引入听证机制，严格履行听证程序。“对于机票退改签的投诉，要加强行业管理，加强专业物价部门的介入，促使航司、OTA平台等企业给消费者合理的解释。”
　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也建议，航空业的机票退改签政策应采取阶梯式收取政策。“尽量考虑消费者的实际感受，采取阶梯式的退票方式。在离航班起飞时间还比较长的情况下，要尽量少地扣取退票手续费。如果确实是临近起飞，时间比较短，可以适当地收取高一点的退票费用。”
　　综合法治网、南方新闻网、红星新闻