返回 2025年05月27日

　　□本报记者张苑 文/摄
　　“这双鞋我试穿时吊牌硌脚，拆了还能退吗？”“不好意思，拆了吊牌会影响二次销售。按照国家新规定，我们可以不同意退货！”
　　作为“网购达人”的你，一定熟悉“七天无理由退货”政策。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》自2017年实施以来，消费者网购维权有了“底气”。“七天无理由退货”本是电商时代赋予消费者的“后悔权”，然而，现实中消费者违背诚信原则“恶意退货”，把商品当作“一次性消费品”的现象屡见不鲜。
　　从今年5月1日起，国家市场监管总局发布的《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）（以下简称《规范》）正式实施。
　　《规范》首次将线下购物无理由退货纳入统一服务框架。由此，线上、线下无理由退货的退货条件、退货流程等有了统一的规范要求，标志着我国消费者权益保护进入全渠道统一监管新阶段。
　　随着推荐性国家标准《规范》的正式实施，线上和线下无理由退货都进入了“有标可依”的新阶段。新规的实施将带来怎么样的改变？诚信和谐的消费生态能否重塑？记者近日进行了采访调查。

新规落地 “无理由退货”不再是网购专属
　　长期以来，“七天无理由退货”被消费者当作网购的“后悔药”。2014年3月15日正式实施的《新消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内可无理由退货。2017年出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将相关规定更加细化。而此次《规范》的实施，让无理由退货从线上延伸到了线下。
　　“《规范》对无理由退货的退货条件、退货流程、服务监督与评价等给出了建议。作为推荐性国家标准，它不仅适用于网络经营，还明确了线下销售经营者应按承诺内容或双方约定向消费者提供无理由退货服务。”桂林市市场监管局网监消费科相关负责人介绍，虽然《规范》属于推荐性国家标准，而并非“强制性”，但这意味着，“无理由退货”有了更为明晰的操作规范，这有助于进一步优化消费环境，让消费者放心、安心消费。
　　据介绍，此次《规范》的新变化包括：适用范围扩容，线上线下同步适用；退货条件细化，将“商品完好”标准细化为12类168项技术指标，并将退货流程透明化，例如，经营者在收到退货申请后，应根据承诺或双方约定确认是否符合无理由退货条件。对于符合条件的，应受理退货，告知退货形式、时限等信息，并按无理由退货承诺或双方约定办理退货退款；对于不符合条件的，不受理退货，并应向消费者告知不受理原因。
　　
两种声音 规范与漏洞的“博弈”
　　前不久，一家网店老板曝光某学校购买演出服并在穿过之后集体“恶意退货”的消息走红网络并引发热议。
　　据报道，沈阳某职业技术学校60多个学生集体网购衣服，参加完运动会后集体以“质量问题”为名退货退款。店主称，收到退回的衣服后看到有明显的穿过痕迹，甚至有些衣服上还沾着草，且学生们退款导致店铺被封，损失大概有8000元。对此，涉事商家表示“很受伤”。
　　这并不是个例。记者采访了解到，类似网购演出服用完后就退货退款的事例许多网店都经历过。采访中，不少商家表示，如果退货中双方出现纠纷，商家一般不会求助市场监管部门或走司法程序进行维权，因为相对于几十元一单的生意，每单维权所花费的时间成本和人力成本更高。
　　一方面，部分网络商家因为恶意退货而烦恼；另一方面，一些消费者在线下实体店提出无理由退货时“碰壁”。
　　市民张女士在一家个体经营的服装店花280元购买了一件外套，拿回家后后悔了。她没有拆吊牌，第二天拿去店里要求退货。店员告诉她，该店售出的商品如无质量问题，只换不退。但张女士在店里并没有挑选出另一件让她心仪的衣服。张女士强烈要求退货退款，店家仍然予以拒绝。“现在不都实行七天无理由退货吗？我在网上买东西都可以退，实体店更应该遵守规定。”为了争取线上线下同权，张女士据理力争，最终商家才勉为其难同意退货。
　　记者采访了解到，由于并不是硬性规定，实体店商家对“无理由退货”的态度并不一致。对于一些大型商超而言，更多的会从企业形象、顾客认可度等方面进行考量，从而建立相关退货制度，对不同品类商品有不同约定，有的甚至承诺15天乃至30天无理由退货。而大部分个体经营者担心顾客恶意退货、退货商品难处理等，对顾客的无理由退货要求一般难以接受。
　　“倡导实体店推出线下购物无理由退货服务，是一件双赢的事。”沃尔玛桂林门店负责人说，这不仅是服务质量提升的过程，也能提升企业形象和竞争力。记者走访了解到，目前我市不少商超都积极推行无理由退货，并将退货政策张贴在商场醒目处，以便消费者及时了解。例如，桂林微笑堂商厦在每个入口处都放置了醒目的诚信服务公示牌，公示牌上明确：“消费者购买的商品若保持原样、未经使用、无污损、无变形等，自售出15日内可凭购物凭证无理由退换货（定制、按消费者要求修改及特殊商品除外）。”
　　记者在与我市多家大型商超沟通中了解到，大部分企业对无理由退货都持宽容态度，认为这有利于提升企业在消费者心中的满意度，同时也能推动构建良性循环的消费生态环境。
　　而对于个体经营户来说，推行无理由退货就困难一些。“不管出台什么规定，我们都希望能够多关注我们实体店的难处。”在八桂大厦经营了近20年服装店的罗女士表示，无理由退货应建立在商家和消费者相互信任、相互理解的基础上。也有一些个体户呼吁市场监管部门提供模板化服务指南，比如，怎样设计退货协议、如何应对恶意退货等，以提升他们的相关知识避免“踩坑”。

监管部门 柔性引导与刚性约束并行
　　无理由退货，可以理解为一种买卖双方互信的承诺。从“线上七天无理由退货”的硬性要求，到“线下实体店无理由退货”的自愿承诺，相关法律法规的不断细化，推动着全新消费生态的构建。那么，面对现实中的种种“尴尬”，如何才能“破圈”？监管者在其中起着至关重要的作用。
　　记者从桂林市市场监管局了解到，近年来，我市监管部门一方面积极落实《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，对线上消费行为进行严格监管。另一方面，也在持续推进“线下无理由退货”承诺在桂林的全面开展。
　　自2021年以来，市场监管人员通过发放宣传册、倡议书，走访企业等形式，倡议我市广大实体店经营者自愿参与“线下购物七日无理由退货”承诺活动，积极完善售后服务体系，主动承诺，认真践诺，让消费者购物无忧。此外，桂林市市场监管局还积极开展放心消费创建活动，引导企业成为放心消费承诺单位，并指导商超、连锁企业承诺线下无理由退货，推动经营者开展自我承诺、服务提升，践行先行赔付，把消费纠纷化解在源头。据统计，今年一季度，我市已发展放心消费承诺单位60家。自2018年起，已累计发展放心消费创建（承诺）单位2000余家，其中共有120家商家承诺实行线下无理由退货。与此同时，我市市场监管部门还将放心消费承诺单位标注在高德、百度、腾讯地图上，消费者和监管部门可随时跟踪履约践诺情况。
　　如今，随着《规范》的正式实施，线下无理由退货在操作上有了更清晰、更规范的“蓝本”。
　　“只有厘清消费者和商家之间的权利、义务和责任，才能减少消费者和商家产生的消费纠纷，促进更加健康有序的消费市场。”桂林市市场监管局网监消费科相关负责人表示，下一步，我市市场监管部门将开展《规范》宣传活动，进一步开展与群众衣食住行密切相关领域的放心消费创建工作，引导更多超市、市场、专卖店等实体店自觉践行“无理由退货”承诺，着力解决消费者反映强烈的难点问题，进一步激发消费活力，让放心消费创建成果不断惠及百姓。此外，还将积极探索，让柔性引导和刚性约束并行，努力构建和谐诚信的消费环境。

消费提示 理性使用“无理由退货”权利
　　“无论是线上还是线下，消费者都应享有自主选择权、公平交易权等法律赋予的权利。”桂林市消费者协会负责人表示，商家承诺“无理由退货”，是买卖双方互信的一种承诺，一方面可以促使商家诚信经营，提升商品和服务质量，减少纠纷的发生；另一方面可以提升消费者的消费欲望，激发市场活力，从而为实体经济发展注入强劲动能。
　　那么，《规范》实施后，消费者应该如何合理、合规地使用无理由退货这一权利维护自身利益？市场监管人员给出了建议——
　　消费者在线上购物时，首先要注意查看商品详情页面是否标注了“不支持7天无理由退货”，比如，按照您的要求定制的纪念品，或已经进入临期的商品等，一般是不能享受这项服务的，建议谨慎下单；其次，购买食品、化妆品等有密封包装的商品时，可以和商家协商赠送一些试用装，试用不合适的话可以将尚未拆封的正装商品退回，避免引起纠纷。如果购买电子商品，建议仔细检查外观没有瑕疵后再激活。需要注意的是，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，网络购物实行七天无理由退货，退货时间是从签收商品的次日开始计算，在七天期限内向网络商品销售者发出退货通知。退货寄出后，消费者务必及时将快递单号上传至相关页面，便于后续物流跟踪和商家及时退款。退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回，赠品不能退回可以和商家协商解决。退货前可以拍摄视频记录商品状态，防止商家以“不完好”为由拒绝。
　　线下购物时，建议消费者留意商家是否张贴有“无理由退货”承诺，并公示无理由退货制度。在购买商品时，最好先与商家协商好退货的条件等；退货时应保证商品完好，不影响二次销售，并保存好外包装、购物小票等资料；对于鲜活易腐、保质期较短的蔬菜、水果、肉蛋奶等商品，发现问题一定要及时联系商家，不要因耽搁几天导致无法判定问题责任方。如果因退货问题出现纠纷，可及时与商家沟通，协商不成可拨打维权热线12315或者通过全国12315互联网平台投诉举报，依法维护自身权益。

记者手记 构建“双向责任”的消费生态
　　当电商平台的退货率持续攀升，当线下商家的退货纠纷不断上演，《售后服务 无理由退货服务规范》的出台恰逢其时。此次新规实施的意义，不仅在于统一线上线下退货规则，更在于推动构建商家和消费者“双向责任”的消费生态。
　　如何才能让无理由退货真正成为消费市场的“标配”？在制度日趋完善的今天，还需商家、监管者、消费者以及全社会的共同努力。例如，商家在遵循诚信的前提下，理性向恶意退货行为说“不”；监管部门积极建立“无理由退货承诺商户”信用档案，并强化失信惩戒；而作为关键一环的消费者，也要学会在拆封前拍照留证、主动确认退货条件……这些细微的行为改变，恰是消费文明进阶的注脚。
　　诚信，是构建社会主义和谐社会的道德基础。我们可以预见，当“退货无忧”成为商家相互竞争的“筹码”，消费者与商家之间的信任纽带也将更加牢固。这种良性循环，更将推动形成“守信受益、失信受限”的市场环境，为经济高质量发展注入持久动力。