人工客服别总是“找不到人”
桂林日报
2025年05月16日
□封荣权
近日,上海市市场监管局公布近期投诉举报系统受理情况。从消费投诉反映的问题看,涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面的问题占总量的比例超五成。例如,消费者李先生在某电商平台购买的一款男式运动鞋存在质量瑕疵,拨打人工客服电话一直未能接通。
长期以来,人工客服是消费者解决问题的重要途径。遇到商品质量问题、售后纠纷,打个电话,和人工客服说明情况,问题大概率能得到妥善解决。可现在,随着智能客服的广泛应用,人工客服变得越来越难找:许多消费者在选择联系人工客服时,不是频频遭遇“坐席全忙”的机械回复,就是被嵌套在层层语音菜单的迷宫里。
不可否认,智能客服的普及有其技术红利,24小时在线的响应速度、标准化话术的精准输出、海量咨询的瞬时分流,这些优势确实重塑了服务生态。而“硬币”的另一面,是技术工具对服务本质的侵蚀。
从消费者角度而言,需要的是高效解决问题的途径。当遇到难题,第一反应是找个能沟通、懂处理的人来帮忙。就像买了个电器,回家发现无法正常使用,想知道是质量问题还是自己操作不当,这种时候,智能客服给出的标准化回答很难满足需求,消费者迫切希望能和人工客服直接对话。当人工客服一直找不到,问题得不到解决,消费者对企业的好感度就会大打折扣。
破解困局需要构建技术伦理与服务温度的动态平衡。首先,优化接入流程刻不容缓。明确人工服务接入方式,简化操作步骤,比如设置明显的“一键转人工服务”按钮,尤其要照顾老年人、残障人士等特殊群体的需求。其次,合理安排智能客服与人工客服的比例,在咨询高峰期,保证有足够的人工客服在线,及时响应。再者,要厘清两者的职责边界,简单问题交给智能客服,复杂问题直接转接人工客服,避免互相推诿。更重要的是,建立服务追溯体系,对故意设置转接障碍的企业实施信用联合惩戒。
客服的存在,本就是为了解决消费者的问题。企业不能为了控本而牺牲用户体验。那些打不通的电话、绕不完的菜单,伤的是人心,丢的是口碑。企业需要正确认识到“每个投诉都是改进契机”,切实从消费者需求出发,提升服务质量,才能真正赢得消费者的信任,让人愿意消费、敢于消费、乐于消费。
希望在不久后,人工客服不再“找不到人”。
(来源:《广西日报》)