返回 2025年03月11日

　　当不方便乘车的老人、儿童等旅客在进入全州南站候车室时，会有工作人员主动上前为他们系上不同颜色的丝带，丝带上记录着他们的相关信息。这是中国铁路南宁局集团有限公司桂林车务段创新推出的“关爱丝带”服务，也是广西首创。不同的丝带对应着不同类别的重点旅客，方便工作人员快速识别并提供“一条龙”服务。

　　创新服务让重点旅客出行无忧
　　近日，全州南站的副站长赵秋芳向记者展示了2.0版“三色丝带”。记者看到，这些丝带的外圈上分别写着“姓氏”“车次”“电话”，内圈则写着“全州南站欢迎您”。三种丝带除了颜色不同，外观基本相同。各色丝带对应着不同类别的重点旅客，这些旅客来到车站时，工作人员会询问旅客的姓氏、车次和家人的联系方式，通过丝带记录后再帮旅客系上。
　　赵秋芳介绍，每个车站都会有12306重点旅客预约服务，比如老人、儿童、残疾人、孕妇等。桂林车务段管辖全州南、兴安北、永福南等5个车站，全州南站是其中客流量最大的一个站，也是重点旅客预约最多的一个站，多数都是老人和儿童。
　　对于为何推出这项新服务，赵秋芳表示，在“丝带服务”推出前，虽然车站一直有重点旅客候车区，但是有时会遇到重点旅客临时走动，非重点旅客不小心在重点旅客候车区候车或者工作人员交班等情况，以至于工作人员难以快速识别旅客。车站管理部门对此积极想方法妥善解决问题，一方面便于识别需要帮助的重点旅客，另一方面也免于重点旅客不好意思要求帮助的尴尬，于是便在去年暑运高峰期，首次在全州南站试点了“关爱丝带”服务。
　　在推出丝带服务后，车站工作人员确实能够提供精准的服务。“从实际情况看，重点旅客一般会走绿色通道提前进站，很多重点旅客需要车站工作人员引导他们进站，在没有丝带服务前，如果正巧遇到车站工作人员交班，接班的客运值班员在寻找旅客时，可能要逐个询问，花费大量时间。有了丝带服务后，通过丝带找旅客，不仅避免了尴尬，也节约了时间。”赵秋芳说。
　　赵秋芳告诉记者，去年暑运期间，全州南站推出了“丝带服务”，为黄色和蓝色两种丝带，分别代表老人/行动不便旅客，以及儿童/其他旅客。“去年暑运期间实施已经有一些效果了，但是重点旅客类别太多，两个颜色不好区分，上级部门需要更新升级服务，所以暑运结束客流平稳后，丝带服务就暂停了一段时间。”

　　2.0版丝带服务上线 
　　旅客称赞比GPS还管用
　　3月5日，记者在全州南站看到，一条条不同颜色的丝带在老人、儿童等旅客手腕间轻轻飘扬，温暖他们的旅途。
　　当天，全州南站的客运值班员李金明正在值班，他也是该站春运期间服务重点旅客次数最多的人。上午11时许，李金明在候车室注意到两位提着大包小包，带着两个婴幼儿候车的旅客。他上前询问得知，两个孩子的母亲王女士准备去广州找丈夫，孩子的外婆来车站送行。
　　李金明担心孩子太小，王女士又带着行李不方便，便为孩子的外婆系上蓝丝带，这样她就可以送王女士到站台，最后在出站口凭借丝带出站。
　　“一个人带两个孩子，还有一辆婴儿车和一个行李箱，真的不方便。以前我总是要麻烦其他旅客帮忙，现在有了丝带服务，真的是太方便了。”王女士说。
　　当天，李金明还为一位80岁的老人系上了红色丝带。老人的亲属通过12306进行了预约，进站后李金明在丝带上写下了老人的相关信息，留下了亲属的联系方式。13时13分左右，李金明在重点旅客专区找到了老人，并把老人顺利送上列车。
　　据了解，2025年春运至今，2.0版“三色丝带”推出后让全州南站的服务更精准。该版本的蓝色丝带代表老人，黄色丝带代表儿童，红色丝带则代表预约重点（特殊）旅客。春运期间每天发放的丝带约10条，为旅客解决了实际困难。
　　2月初的一天，正值春运，全州南站进站口传来一阵孩子的哭喊声。客运员循声找到孩子，见其手上绑着黄色丝带，迅速用对讲机联系了副站长赵秋芳。通过丝带上的联系方式，赵秋芳成功联系到了小孩的家长，2分钟后，小孩的母亲张女士赶到。张女士抱着孩子，连连称赞：“还好进站时你们给系了丝带，比GPS还管用！”
　　自2024年6月“关爱丝带”助力重点旅客出行志愿服务项目上线以来，桂林车务段已累计发放丝带近千条，服务旅客近千人。

　　继续完善服务细节 
　　下一步将全面推广
　　桂林车务段团委书记唐荣彬向记者表示，“三色丝带”助力重点旅客出行志愿服务项目，可以促使客运工作人员和志愿者更加深刻认识特殊群体旅客的需求，显著增强服务意识，全方位提高服务质量。
　　随着春运过后客流逐步恢复平稳，他们正在对“三色丝带”服务进行总结，在这期间也搜集了不少一线工作人员的意见反馈，目前已经着手制作3.0版，预计下一个客流高峰期（广西“三月三”）正式执行。
　　“3.0版中我们再次细分了丝带的使用人群。”唐荣彬介绍，3.0版本的红色丝带代表老人旅客，传递对长者的敬重与关爱；黄色丝带用于标识盲人旅客，突出对视觉障碍群体的特殊关注；蓝色丝带代表其他类别旅客，如孕妇、携带儿童的家长等，满足多样化的出行需求。
　　据悉，通过客服热线、12306等预约出行服务的旅客，车站工作人员收到预约信息后，会根据预约旅客情况提前选择相应颜色的关爱丝带，安排志愿者在旅客进站、安检、候车、乘车等各个关键环节，提供精准服务。
　　“其实丝带服务比较适合类似全州南站这样客流量不算特别大的站点，不仅不会增加工作人员的负担，甚至还能在寻找旅客方面减轻负担，所以下一步我们会在下辖的5个站全面推广。”唐荣彬说，目前3.0版本的方案还在制作和完善中，比如目前在使用的“送车人员通过丝带出站”这点，就是一项不错的建议。
　记者林扬 通讯员吴明海