善听吐槽声 服务优起来
桂林日报
作者：
新闻 时间:2025年04月16日 来源:桂林日报
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□尹之口
近日，贵港市平南县人民医院内，带孩子就诊的宋女士发现，曾需在不同楼层往返办理的就医手续，如今通过增设自助机、扫码支付和集中办理窗口实现了“一站式”服务。这种转变源于医院通过“吐槽码”收集民意后的快速整改，折射出广西改善就医服务减轻群众就医负担专项行动的实效。
就现在的技术而言，“吐槽码”并不复杂。将在线反馈系统生成的二维码进行公开，老百姓用手机扫码后就可以通过文字、图片、视频等形式反馈体验，提出意见建议，这就是“吐槽码”。通过“吐槽码”收集到的信息，将实时汇总到管理端。本质上，“吐槽码”就是传统意见箱、意见簿在互联网时代的迭代升级。
相较于传统的意见收集方式，“吐槽码”的优势在于通过技术赋能，让更多“沉默的声音”被听见。长期以来，公共服务领域的意见收集容易陷于“形式大于内容”的困境：意见箱、意见簿沦为摆设，纸质问卷回收率低，面对面沟通又因身份顾虑让人难以畅所欲言。而“吐槽码”的应用，通过移动端匿名提交，实现沟通零门槛、即时性、保隐私，群众不必担心“提意见被针对”，而管理者则能突破时空限制，广泛捕捉服务短板。这正是技术赋能民生诉求表达的生动注脚。
相较于传统的意见反馈模式，“吐槽码”更有助于破除服务方的“防御心态”。收集意见易，正视问题难。“吐槽码”有效避免了群众写意见簿、投意见箱的重重顾虑，也减少了面对面提意见可能引起的冲突，让吐槽不再是负能量的宣泄，而是各方直面问题、解决问题的平和沟通。当老百姓的“差评”能直接关联相应部门科室，当内部工作人员的建议也能直达管理端，一种“全员参与、积极应对”的服务文化便悄然生长。
相较于传统的意见后续处理，“吐槽码”的生命力在于整改实效。传统方式收集到的意见建议，整改往往只能见子打子。而“吐槽码”收集的信息，则可以通过内容汇集、大数据分析、联动解决等方式，提升服务效能。比如医院的“吐槽码”系统，通过信息汇集并分析研判后，自动分为即时处置类（如设备故障）、流程优化类（如预约系统升级）、长期攻坚类（如停车位不足）等，进而设定对应的处置时限，并通过短信推送、公告公示等方式，向患者及家属反馈。这就形成了“民有所呼、我有所应”的更高效闭环机制。
关注民生，优化服务，要让群众诉求落地有声，避免群众意见石沉大海。“吐槽码”的创新实践，为提升政务服务质量打开新的窗口，折射出公共服务领域“以民为本”的治理智慧。
善听吐槽声，服务优起来，“码”只是形式，“优”才是内核。当更多领域能如此以“码”为媒，以“优”为要，便能在“民声”与“民生”的同频共振中，书写新时代“以人民为中心”的温暖答卷。
（来源：《广西日报》）
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