返回 2024年01月19日

□本报记者徐莹波 通讯员廖国梁
　　一部手机可实现挂号、缴费、查看检验检查报告；没有家属陪诊的高龄患者，医院门诊派出志愿者帮助办理优先就诊手续；门诊急查速检覆盖全面、放射检查精准快速、提供一站式服务……近年来，桂林市人民医院正通过实施一项项便民举措，让广大就诊患者感受到暖意融融的“医疗温度”。
　　在国家卫健委公布的2022年全国公立医院绩效考核成绩中，市人民医院患者（门诊、住院）满意度进一步提升，在同级别医院中位于前列。
　　“刚过去的2023年，是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是实施‘十四五’规划承上启下的关键之年，也是医院高质量发展稳步推进的实干之年。”市人民医院党委书记王畅说，“医院牢牢把握‘以病人为中心’的导向，持续优化医院服务体系，进一步提升人民群众就医的获得感、幸福感。”
　　过去一年来，市人民医院持续开展让医疗更有温度行动，既有覆盖优势学科创新就医流程的“大项目”，也有从患者体验角度优化细节的“小切口”；既有智慧医疗加持的“高精”举措，也有考虑患者个性化需求的“温馨”服务……

　　温度，在亲身体验中感受
　　近日，记者在市人民医院看到，在门诊大厅休息区，设有舒适的沙发；在花园里，石头凳子上设有木头“外套”；在普通病房，装修风格以暖色调为主；在家庭化产房里，拥有多样化的配置。漫步整个院区，基础设施的设置和布局处处体现以人为本的理念。
　　温暖，成为了市人民医院展现在患者面前的第一印象。
　　“新病房设施齐全、灯光明亮，墙面用的暖色装修让人感觉十分温暖，住院的压抑感明显减轻了，医护人员的服务非常好，这里的环境非常温馨。”记者在市人民医院呼吸科采访时，市民苏先生如是说。他的父亲刚从临时轮转病房搬到重新装修后的呼吸科病房，陪着老人住院，新的环境让他与老人均缓解了一些不适感。
　　“从区域设置、整体布局，到护士站工作台设置高度，床帘、床头柜用什么颜色，指引标识如何安装等细节，医院相关部门在装修时考虑十分周到，实现了整体环境和细节部分的统一。”市人民医院呼吸科主任高枫说：“虽然还是老地方，但重新装修后的科室不仅让住院患者和家属更满意，医务人员工作时也觉得更加舒心了。”
　　温馨的环境，让前来就诊的患者直观感受到医院服务的变化。2018年以来，市人民医院围绕创建老年友善型医疗机构等目标，逐步对原有院区进行重新规划、改造，涉及临床、医技科室近50个，涵盖几乎所有的住院、门诊区域，医院整体面貌焕然一新。

　　温度，在流程再造中变暖
　　流程复杂、排队时间长、住院治疗周期长……患者看病“最烦”什么问题，市人民医院就努力解决什么问题。
　　依托每年的满意度测评，结合发展实际，市人民医院找准患者就医的痛点、难点，以系统梳理、整合各项流程，推出优化的服务举措，让患者就医体验不断“升温”。
　　“日间手术相关的检查费用纳入医保，与传统手术相比总体医疗费用大约下降30%。不仅如此，因为住院时间短，对于很多上班族来说更是减少了对工作的影响。”市人民医院日间手术中心主任张文斌介绍。
　　通过创新流程，2018年11月，市人民医院日间手术中心正式开科，并推出日间手术模式。中心在保证医疗质量和安全的基础上，采用的日间手术模式显著缩短了患者的治疗周期，获得了患者广泛认可。统计数据显示，该院日间手术模式的患者满意度超过99%。
　　与此同时，医院门诊检验窗口对外服务也在提升。围绕“快”的感受，检验科全面开展急查和速检服务，目前，已开展的急诊项目108项，速检项目289项，项目内容涵盖了门诊检验项目的90%以上。这些急查、速检项目报告出具最少的缩短30分钟，最多的缩短了2小时30分钟；其他项目的结果也远小于三甲医院要求的报告时限，大大缩短了患者就医等待的时间。
　　放射检查排队时间长、等待结果时间久是一些患者在三甲医院就医时的感受。但在市人民医院，放射检查项目亦在加速。医院放射科主任杨新官介绍：“近年来，科室引进3.0T磁共振、256排CT等先进设备，不仅为明确诊断提供了更有力的支持，也为患者快速接受检查提供了助力。目前，放射科CT检查常规当天可以完成，磁共振检查2天内也可完成，这样的速度在三甲医院中是非常快的。”
　　值得一提的是，市人民医院还设置有门诊综合服务中心和出入院接待中心，相关服务项目均实现了一站式办理。“一次办完了所有的出院流程，不用来回跑，很方便。”在该医院出入院接待中心，正在办理出院手续的市民刘女士说。

　　温度，在文化熏陶中升华
　　“我的行动不便，多亏你经常上门来帮我处理伤口，现在伤口逐渐长好了，谢谢你，我对贵院的服务很满意。”家住秀峰区的患者李阿姨躺在床上，对上门开展延续护理服务的护士连连称赞。
　　自2022年7月启动“互联网+护理服务”项目以来，市人民医院开展了伤口护理、管道护理、母婴护理、基础护理等36项上门服务项目。市民通过微信小程序，简单几步就能预约。上门护理服务不仅有效解决了居家患者就医不方便的实际困难，同时，全方位的关心、宣教、指导也进一步融洽了护患关系。
　　事实上，开展“互联网+护理服务”只是市人民医院改进提升服务文化的一个缩影。
　　过去一年，市人民医院开展了“文化建设提升年”活动，以坚持文化建设引导服务提升，在全院范围内推行“规范化”服务。通过大力开展老年友善化医疗服务、加强新时代医务人员职业精神教育、满意度测评结果运用等手段，强化医护人员服务意识，规范医疗、护理服务行为，改善服务流程，完善服务功能，医院服务品质得到不断提升，患者就医体验感不断增强。
　　“公立医院作为医疗服务体系主体，是推进健康中国建设的主力军，也是改善医疗服务的主战场，更是人民群众感受深化医改成果的主阵地。”市人民医院院长秦科说，“患者的就医感受涉及各个方面，多样化、多层次、个性化的健康需求不断出现，需要我们持续改进工作，增强服务能力，不断满足人民群众对美好生活的新期盼。”