市文化执法支队创新探索
旅游纠纷多元化解机制
游客满意度持续提升
桂林日报
作者：李思静
新闻 时间:2025年01月09日 来源:桂林日报
本报讯（记者李思静 通讯员蔡梅）“旅行社承诺退还旅游预付款，却拖延时间不退，内心很焦虑。也想去当面调解，可是两地相距甚远，来回费用开支很大，该怎么办？”
“倘若旅行社一直不退款，那我走司法途径是不是还得去当地人民法院提起诉讼？”
近日，桂林市文化市场综合行政执法支队（以下简称“市文化执法支队”）收到重庆刘女士的诉求，反映一直未收到桂林某旅行社承诺在2024年12月25日前退还她的旅游预付款，而负责处理投诉的工作人员与该旅行社多次沟通协调，也只是得到了旅行社“马上退”“在走流程”“财务说正在退”等模棱两可的答复。事情未得到解决，刘女士很着急，她联系上市文化执法支队，提出了自己的疑问和诉求。
1月2日，市文化执法支队与桂林市秀峰区人民法院联动，通过线上旅游纠纷调解平台，组织游客与旅行社双方采用“线上平台+行政调解+司法确认”的线上视频调解方式，就旅游预付款退还一事进行了“面对面”调解。最终促成双方达成协议，并完成司法确认。如旅行社未如期履行协议，游客可直接申请法院强制执行，无需再向法院提起诉讼。
“经过不断实践，如今，通过‘线上平台+行政调解+司法确认’线上视频调解方式，我们已成功化解多起异地旅游投诉。这一新颖举措也得到了游客的广泛认可与好评。”市文化执法支队相关负责人说。
据了解，自2023年7月6日市文化执法支队创新推出线上调解方式化解旅游纠纷以来，这种在执法人员与人民法院工作人员共同见证下，让双方当事人“面对面”视频沟通，同时借助“司法确认”环节，将双方承诺予以司法固定的“新办法”，不仅有效杜绝了推诿现象，还极大地简化了游客维权程序、减少了维权成本、提高了维权效率，及时为游客挽回损失。截至目前，因成功化解旅游纠纷，市文化执法支队收到游客表扬信12封、锦旗7面，游客满意度显著提升。
记者了解到，接下来，市文化执法支队将坚持践行新时代“枫桥经验”，不断探索旅游纠纷多元化解有效机制，利用科技赋能积极推进多元化解决机制并行模式，多举措回应群众旅游投诉新需求，提升游客满意度，为打造桂林世界级旅游城市贡献执法力量。
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