优环境 拓服务 升温度
——桂林市人民医院提升门诊就医体验见闻
桂林日报
作者：
新闻 时间:2024年08月21日 来源:桂林日报
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桂林市人民医院明亮整洁的门诊大厅。 廖国梁 摄
导诊护士在接听“一号通”电话。廖国梁 摄
导诊护士展示掌上医院系统。廖国梁 摄
□本报记者徐莹波 通讯员廖国梁 吴曼莉
“年纪大了经常跑医院，现在医院实行了‘一次挂号管三天’等一系列优质服务，不仅为我们患者省钱，服务也更人性化，更暖心了！”在桂林市人民医院门诊，前来复诊的72岁市民郭先生满意地说。
近年来，市人民医院聚焦改善门诊患者就医体验，一体推进优化空间布局和诊疗流程，营造良好的候诊环境，打造一站式服务中心，开通掌上医院，实施智慧服务，结合老年友善型医疗机构创建，增强老年患者人文关怀等，一系列举措丰富了门诊服务内涵，得到了广大群众好评。医院门诊服务人次连年提升，门诊患者满意度达“国考”满分，进入同级别医院前列，进一步充实了患者“满意清单”。
环境变美了 就诊更舒心
近日，记者走进市人民医院门诊综合大楼，在一楼大厅设置有柔软的沙发区，在各个候诊区、等候区设置了多个暖色系的座椅，一些正在候诊的市民正在座椅上休息。每个楼层都设置有净水系统，到处亮堂干净，指引清晰明确，患者就诊秩序井然。
在公共卫生间，则设置有自动化感应水龙头、手纸等设施，并安排专人保洁，增加保洁频次，让卫生间更干净。此外，医院还增设了无障碍设施、母婴室、紧急呼叫系统等。
“近年来，我院对包括门诊区域在内的院内环境进行了全面整治，全力打造有温度的医院。同时，我院还调整不同诊区以及辅助科室的布局，设计更加合理的患者就诊动线，提升就医效率，尽量减少患者来回奔波。”市人民医院门诊党支部书记、门诊部主任阮佳说。
一点点微小的改变，为患者带来了很多暖意。
一站式服务 就诊更便捷
“门诊是患者就医的第一站，为了方便大家，我院专门设置了门诊综合服务中心，采用主动服务模式。”阮佳介绍，除了常规咨询外，中心还为患者提供分诊、盖章、医保审核、病案打印等服务内容。
“很高兴为您服务……您把个人信息告诉我，我帮您做好预约记录。”在门诊导诊大厅，导医吴琼娇一边接听电话，一边熟练地记录下咨询患者的诉求。像这样的电话，门诊的导医团队每天都要接上数十个。
市人民医院门诊部副主任易群介绍，这是门诊的“一号通”电话，也是门诊一站式服务内涵的延伸。通过落实首问负责制，积极协同院内相关部门，形成了“一号通”服务机制，这个电话号码也逐步成为许多患者有就医问题就首先想到的号码。
质量+效率 就诊更放心
随着市人民医院知名度、影响力持续提升，来该院看病就医的患者越来越多，还有大量患有疑难病的乡镇群众到该院求医。在此背景下，诊疗效率就直接关系到患者的就医体验。
从患者选择挂号科室，到具体的诊疗行为发生，再到对应检查结果获得，市人民医院在优化就医流程中着实下了一番苦功。
“‘儿童身高管理门诊’就很直观，我是在微信小程序‘桂林市人民医院掌上医院’看到了这个门诊的名称，才想到带孩子过来看看。”市民周女士的孩子的身高比同龄人明显偏矮，近日，她通过掌上医院挂号后，带着孩子来到医院儿童身高管理门诊就诊。她说，在过去，挂号前要比较同一个科室不同医生的擅长领域，现在通过专病门诊就可以很快锁定对应的专家，省心多了。
除了丰富的专病门诊可供选择外，针对疑难病患者，市人民医院还开设了多学科联合门诊；检验科常规开展门诊速检项目；放射科引进多台先进的大型设备；门诊检查基本上都可以当天完成；掌上医院则让患者动动手指操作手机即可完成挂号缴费；而需要长期治疗、按周或按月调整用药剂量的慢性病患者，通过互联网医院更是足不出户就可以得到医生的专业建议。
文化搭桥 医患更贴心
部分患者到医疗机构就诊时，不仅身体上不舒服，他们身处医院陌生的环境，心理上也会有波动。阮佳介绍，针对这一情况，门诊党支部结合创建“党建引领·小太阳暖心”党建品牌，通过开展系列活动，营造暖心文化，提升团队主动服务意识，让门诊服务升温。
中共党员、护士黄敏每天除了在门诊导诊外，还经常要帮助在门诊看诊后需要办理住院的病人找到相应的病区，并与病区的护士做好交接工作。“虽然辛苦，但能为有需要的患者提供帮助，我觉得自己的工作很有意义。”黄敏说。
调查显示，在就诊的患者中，老人占大多数，不少老人是独自就医，无人陪伴。为了让老年人看病更有获得感，门诊团队主动延伸服务半径，对于失能老年人，从停车场下车就开始主动服务；对于80岁以上的老人，开设了优先窗口，在门诊系统中自动识别优先就诊。对于行动不便、缺少家属陪伴的就诊患者，门诊团队主动提供全程陪诊服务，2023年以来，这一陪诊服务已惠及500余名患者。
用心服务、用爱关怀，市人民医院门诊医护人员把优质的服务渗透到工作中的每一个细节，努力提升患者就医体验，让就医体验更有温度，获得了患者的广泛认可。在近年来的满意度调查中，该院门诊的平均满意度均在98分以上。
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