返回 2023年11月27日

　　在近日自治区市场监管局发布的2023年度自治区级服务业标准化试点项目中，阳朔县一景区成为18个获批项目中的“桂林唯一”。在此之前，阳朔县已有3个景区（世外桃源、七仙峰景区、遇龙河景区）先后完成自治区级服务业标准化试点建设并通过验收，其中一个还通过了国家级服务业标准化试点验收。
　　近年来，阳朔县不断推进服务业标准化建设工作，以此促进旅游品质提升。那么，通过推进服务业标准化，这些景区获得了多少“加分”，又为游客提升了多少满意度？

　　服务细节由标准化“把关”
　　位于桂阳公路附近的世外桃源景区，于2016年成功申报并通过了国家级服务业标准化试点验收。如今，每一位游客走进景区，都能获得标准化的服务。
　　游客进入景区，首先迎接他们的是真诚微笑的工作人员；在入口处，有清晰的导向指示牌和游览路线图标识牌；景区内每一个演出项目的场地前，都有中、英文的介绍，导游还会在一旁贴心地进行补充；乘上景区游船，伴随着眼前的风景不停变换，随船讲解员也会进行细致生动的解说；上岸后，身着少数民族服饰的工作人员热情地迎接每一位游客，把酒言欢、载歌载舞，让每一位游客都宾至如归……
　　其实，游客在游览过程中所看到、听到、体验到的，都是景区服务标准化落实后所呈现出来的结果。除此之外，景区内还有很多细节服务，也照顾到了不同游客的不同需求：景区大门旁的游客中心，有纪念品超市与供游客休息的茶社；分散在景区里的五星级卫生间、休息室设施齐全……
　　该景区管理部经理刘海芳介绍，这些提升游客体验的细致服务还有很多，景区将服务上升为标准来执行，在细节之处体现温馨服务，擦亮景区旅游品牌。
　　市市场监管局工作人员表示，在旅游业推进服务标准化，指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中重复性使用的事物和概念，通过标准的制定、贯彻实施和监督反馈，从整体上提升旅游发展质量的动态过程。
　　旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。
　　将标准化方法运用于旅游景区的管理实践，有效提高景区服务质量，提升游客满意度，这是阳朔县服务业标准化建设的一个方面。
　　在今年自治区市场监管局发布的2023年度自治区级服务业标准化试点项目中，共18个项目获批，其中，阳朔·兴坪休闲养生度假区（“三千漓”中国山水人文度假区）成为今年我市唯一上榜项目。而在此之前，阳朔县已有3个景区（世外桃源、七仙峰景区、遇龙河景区）先后完成自治区级服务业标准化试点建设并通过验收。

　　标准化与个性化共存互补
　　与此同时，标准化服务虽然提升了景区服务效率，降低服务成本，满足了游客基本要求，但游客追求的体验也日益多样化。这时，个性化的服务也同样重要。
　　世外桃源景区就有这么一个案例。在服务游客的过程中，景区工作人员发现，家长带异性儿童上厕所非常不便，景区需要通过硬件设施的改造和设置彻底化解这一尴尬。于是，景区通过设置“家庭卫生间”的做法，解决部分带娃游客的难题，体现了景区人性化的服务。
　　如今，世外桃源的卫生间在提供标准化优质服务的同时，还提供了不少个性化的服务：卫生间外观为富有桂北民居特色的马头墙，还有叠石流泉的园林造景，卫生间里不仅有中央空调，还设有残疾人及老年人单间厕所、游客休息室、母婴室等。卫生间甚至变成了景区里特别的景点。
　　“如果没有旅游标准化的严格执行，个性化服务就会变成‘无源之水’。”刘海芳说，正因为服务标准化打下的良好基础，才能让景区不断从个性化上提供给游客更高的服务。通过不断规范景区标准，目前景区建立了旅游通用基础标准41项，各部门服务保障标准132项，服务提供标准86项，标准全面覆盖景区各个岗位。
　　同样，在七仙峰景区及遇龙河景区，服务标准化体系与个性化服务也融入景区的各方面，比如迎宾、上菜、茶艺演示、竹筏服务等具体环节规范等。
　　“个性化与标准化并不冲突，标准化也不是空泛的内容。”阳朔县市场监管局相关负责人表示，标准化就像一个方向盘，对标国家标准及行业标准，把控旅游服务和旅游品质，将标准融入到日常工作的每一个细节中，不仅能提升景区服务水平，也能提高游客满意度。而个性化能打造出更多与众不同的景区服务，在提供这些服务前，企业也同样用标准来对每个环节进行把关，让游客有更好的旅行体验。所以，只有标准化与个性化共存、互补，才能使景区发展更长远。

　　优质服务提升游客满意度
　　阳朔县市场监管局相关负责人说，旅游业包含食、宿、行、游、购、娱六大要素，旅游产业覆盖行业众多，涉及面广。一直以来，标准化作为旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游服务质量的关键环节，是加强旅游行业治理和规范市场秩序的重要手段，是推动旅游创新和转型升级的重要力量，对提升游客满意度、增强企业市场竞争力、促进社会经济发展具有十分重要的作用。
　　如今，世外桃源景区每年接待游客约100万人，近年来游客满意度超97%；遇龙河景区也成为来阳朔旅游的必“打卡点”，今年年初接待游客数与2019年同期相比增长639%……
　　“推动旅游标准化建设是一项常态化和长期性的工作，完成旅游标准化试点任务是一项阶段性的工作，是起点而不是终点。”阳朔县市场监管局相关负责人表示，通过标准化手段提升服务质量水平，加快服务业发展，提升服务业竞争力，现已是国内、国际上的通行做法。旅游服务标准化试点项目创建是国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准有效实施的一个载体，它能够通过标准化手段，把旅游服务标准渗透到景区管理和服务的方方面面，能够提供持续的、高品质的旅游服务输出，提升游客满意度。今后，阳朔将全面铺开旅游标准化示范单位创建工作，鼓励各地各单位行动起来，积极参与，全面推进旅游标准化建设，不断拓展旅游标准化覆盖领域，满足旅游发展的实际需要。
　　市市场监管部门标准化科相关工作人员表示，标准化为旅游服务质量设立了规范和衡量尺度，旅游产业的提档升级、高质量发展离不开旅游标准化的技术支撑，旅游企业不仅要会用标准化手段，还要用好标准化手段，要通过“以标准作规范、以标准促提升、以标准树形象”，持续推动旅游行业服务质量水平整体提升。
　　创建标准化试点，景区管理得到进一步规范，服务质量进一步提升，有利于树立高品质旅游品牌形象，并成为旅游业的一个标杆，引领当地旅游向更规范化、标准化方向发展。让景区在标准的框架下，提供更加优质、便捷的服务，让游客玩得轻松。
　　记者周子琪 文/摄