返回 2024年12月31日

□本报记者徐莹波 通讯员廖国梁
　　2023年，国家卫健委、国家中医药局联合发布《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》（以下简称“方案”）。围绕方案部署，2024年，桂林市人民医院积极行动，进一步优化医疗服务模式，切实解决人民群众看病就医的“急难愁盼”问题，全面提升患者就医体验，确保群众充分享受到公立医院高质量发展带来的丰硕成果。
　　11月中旬，市人民医院举办了“改善就医感受提升患者体验”优质服务案例征集评比活动。活动开展以来，迅速在全院掀起了一场改善服务的热潮。经过40多天的广泛征集和严格筛选，共收集到53个高质量案例。

聚焦流程优化 让服务更便捷
　　“从进入医院健康管理中心做术前准备，再到消化内镜中心接受检查和手术，只在医院日间手术中心待了1天，这次我接受手术比一位亲戚此前做类似手术更快了，节省了大量时间。”近期，市民赵先生在市人民医院接受了肠息肉切除手术后，对快捷高效的就医流程连连点赞。
　　赵先生良好的就医体验得益于市人民医院新推出的“一站式”无痛胃肠镜+微创手术模式。
　　“在过去，患者做肠息肉切除手术，需要二次清肠和空腹、二次缴纳胃肠镜检查费，耗时6天左右，不仅时间长，费用也较高。”市人民医院消化内科主任冯洁说，“为解决患者就医过程的痛点，科室查阅了相关文献及指南，对就诊模式进行创新，由‘片段式’改为‘一站式’服务，以前需往返至少4个科室才能完成术前检查，改善后只需在体检中心即可完成，入院则采用日间手术模式，当天即可完成。患者满意度明显提高。”
　　上述案例是市人民医院不断改善医疗服务，提升患者就医体验的一个缩影。据了解，诊疗期间，患者到医院就诊、检查、化验、住院、医保报账等涉及的科室较多，需要准备的资料多，要在不同科室来回跑，影响了就医体验。围绕方案部署，该院聚焦群众“看病难”“看病烦”等问题，持续开展流程优化，将就医的烦心事变成放心事、顺心事、暖心事。
　　4月下旬，吕先生因车祸来到市人民医院骨科治疗。因伤情严重，住院期间，他使用了各类血液制品35袋，用血费用达八千多元。吕先生的儿子曾在我市无偿献血4000毫升，按照有关规定，吕先生住院期间用血费用可全部减免。
　　在医务人员精心治疗下，吕先生顺利康复。出院前，吕先生的儿子持相关证明在市人民医院出入院结算中心进行住院费用结算，财务人员核对信息无误后，直接为吕先生减免了全部用血费用。
　　“在医院实施血费直免政策前，无偿献血者及家属用血费用报销，需在患者出院结账后，携带相关材料到市中心血站申请。有些患者因资料不全，要在各地来回奔波。”市人民医院输血科主任肖倩说，“医院于2020年11月开展了血费直免工作，实现一个窗口受理、一次性告知、一站式服务，患者出院时可直接在医院办理血费报销。该项举措实施4年来，医院完成了患者血费直免324例，减免费用40余万元。”

聚焦服务提质 让就医更顺心
　　除了不断优化就医流程外，市人民医院各医疗团队还在服务细节方面持续发力，倾力打造更舒适的就医体验。
　　泌尿外科一项舒适插拔尿管的技术改进也入选了本次优质服务案例。
　　一根小小的导尿管，为何会引起医务人员高度关注？事实上，“插尿管”是泌尿外科团队的一项日常工作。相关研究显示，10%的住院患者会留置尿管，而泌尿外科手术患者留置尿管率接近100%，常规操作留置尿管给患者带来的疼痛率超90%。
　　为此，泌尿外科聚焦患者需求，开展了以“降低留置尿管患者疼痛率”为主题的质量改善项目，系统分析患者在尿管植入时、尿管留置期间、尿管拔出时引发疼痛的各项原因，联合医务部、护理部、麻醉科、院感科、信息科开展多学科协作模式，通过调整置管时机、开展中医适宜技术等多种方式，对留置尿管进行全程管理，显著降低了疼痛发生率。
　　“项目实施以来，提高了患者留置尿管的舒适度，改善目标达标率为131.69%，远超预期值，针对留置尿管这个操作的满意率上升了28个百分点。”泌尿外科护士长曾丽媛说。
　　12月20日至22日，第三届精益医疗管理擂台赛在华南理工大学附属第六医院举行。在比赛中，该院泌尿外科“降低留置尿管患者疼痛率”项目还荣获银奖。
　　市人民医院医疗服务中心主任周静说，回顾医院2024年的改善服务项目，囊括了诊疗过程的各个方面，大家集思广益，针对患者就医过程的堵点、难点问题实施了许多有益的举措，进一步激发了全体医护人员持续改进服务的热情。未来，医院将继续秉承“以病人为中心”的服务理念，不断创新服务模式，努力为患者提供更加优质、便捷、舒适的医疗服务体验。