构建消费生态良性循环 桂林持续推进“线下购物七日无理由退货”
给消费者更多“后悔权” 激发消费活力
桂林日报
作者：张苑
新闻 时间:2024年03月15日 来源:桂林日报
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◤诚信经营是商家的责任和义务。图为我市一家商场内粘贴的诚信主题海报。
▲商场承诺无理由退换货，可以提升企业的形象，增强顾客的满意度。
□本报记者张苑 文/摄
经过精挑细选的商品，买回家却不喜欢了；消费时一时冲动，事后冷静下来才发现买来的东西并不实用。后悔来得及吗？
2014年修订的《消费者权益保护法》中对消费者的“后悔权”首次有了新规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”经过十年的推广和宣传，如今的网络购物平台已普遍实行“七天无理由退货”这一政策。那么，在线下的实体店能否也与线上同步？
今年“3·15”前夕，桂林市市场监管局与桂林市消费者协会联合发布《线下购物七日无理由退货倡议书》，倡导我市商家积极推行无理由退货承诺，构建良性循环的消费生态，激发消费潜力和市场活力。
线下七天无理由退货有法可依吗？能否成为桂林实体店的“标配”？这成为广大消费者关注的话题。
“七天无理由退货”线下“碰壁”
近日，市民张女士在一家商场花180元购买了一件羊毛衫，回家后就后悔了。她没有拆吊牌，第二天拿去找商家要求退货。但让她不爽的是，店员告诉她，该店售出的商品如无质量问题，只换不退。但张女士在店里并没有挑选出另一件让她心仪的衣服。张女士再次提出退货要求，商家仍然予以拒绝。“现在不都实行七天无理由退货吗？我在网上买东西都可以退，在实体店退个货怎么比网店还难？”张女士说。为了争取线上与线下同权，张女士据理力争，商家才同意退货。
记者发现，在实体店消费中，许多商家甚至消费者都默认“一经售出，只换不退”的“行规”。但是近年来，随着“七天无理由退货”成为网络销售的“硬杠杠”，不少消费者已经习惯了不喜欢就退货的“福利”。不仅是日用百货等小件商品，有的消费者对大件商品也提出退货要求。
家住临桂区的李先生去年底在一家实体店购买空调，合同约定空调安装在李先生位于临桂区的居所。几天后，李先生意外被通知要调到外地工作，于是想把还没安装的空调退掉。但经营者以空调已经出货为由拒绝退货。李先生只好求助于消协。调解过程中，商家表示在与李先生签订的销售合同中已经明确写有“商品一经售出，无质量问题不予退货”。之后，工作人员了解到李先生另有一套房子在七星区且正在装修，于是建议李先先生将购买的空调更改地址安装在七星区的住所。协商再三，李先生接受了这个建议，此事才得以解决。
实体店退货有法可依吗？记者从有关部门了解到，根据《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七天内退货，且无需说明理由。”但是对线下实体店消费，至今没有明确的“七天无理由退货”规定。记者采访了解到，目前大部分实体店的售后服务执行的是国家“三包”规定，即产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
无理由可否退货？实体店商家态度不一
由于并不是法律规定的“硬杠杠”，实体店商家们对“七天无理由退货”的态度并不一致。对于一些大型商超而言，更多的会从企业形象、顾客认可度等方面进行考量，从而建立相关退货制度，不同品类商品有不同约定，有的甚至承诺30天乃至90天无理由退货。而大部分个体经营者担心顾客恶意退货、退货商品难处理等，对顾客的无理由退货一般难以接受。
“实体店和网店不一样，我们要付房租、物流和人工等费用。如果承诺无理由退货，我们要付出的成本更高。”在市中心的八桂大厦经营了近20年服装店的罗女士认为，现在受到网络销售的冲击，实体经营本来就生存艰难，如果承诺无理由退货，她担心遇到一些“任性”的顾客把衣服买回家不喜欢了就拿来退，甚至是穿了一两天才来退，生意就很难做。但罗女士也坦言，对于个别熟悉的老顾客，如果有特殊原因或者衣服确实不适合，也会考虑给他们退货，毕竟小本生意还得靠老顾客支持。
采访中，不少个体实体店商家还认为，因为网购容易出现实际商品与卖家描述不符的情况，才有了“七天无理由退货”的规定。而实体店的商品，顾客能看到实物，很多还能试穿、试用，线上线下不同权无可厚非。
而对于具有一定实力的大商超来说，态度则更宽容和理性一些。
“为更好地维护消费者的合法权益，做好放心消费工作，我们一直都提供‘无忧退换货’服务，这一机制与市场监管部门倡导的‘七天无理由退货’是一致的。”沃尔玛桂林门店一位负责人说。据了解，沃尔玛的所有门店都承诺“14天内鲜食商品100%无条件退换货”，非鲜食普通商品可以90天无理由退换货。在承诺期限内，消费者想要退货，携带商品，凭购物小票或沃尔玛磅秤标签到前台即可咨询办理。
“我们认为倡导实体店推出线下购物无理由退货服务，是一件双赢的事。”沃尔玛桂林门店总经理陈礼超介绍，长期以来，公司秉承以人为本、顾客至上的服务理念，建立了完善的退换货流程体系。针对顾客的每一笔退货要求，售后工作人员都会第一时间跟进了解原因，及时收集顾客的需求和意见，并在工作中及时改进和调整。这个过程不仅是服务质量提升的过程，也能提升企业形象和竞争力。
这位负责人表示，沃尔玛将积极响应市场监管部门倡导的“线下购物七日无理由退货”倡议，并在此基础上做出全方位退换货服务承诺。沃尔玛还将确保多渠道畅通聆听顾客心声，旨在维护消费者权益，营造放心消费环境。
记者与我市多家大型商超沟通了解到，大部分企业表示会积极响应市场监管部门“线下购物七日无理由退货”的倡议，配合政府部门的相关活动，及时制定相关政策，为消费者提供更贴心的服务。
“无理由退货”是买卖双方互信的一种承诺
记者从桂林市市场监管局了解到，自2021年以来，我市市场监管部门持续推行“线下购物七日无理由退货”承诺活动。市场监管人员通过发放宣传册、倡议书，走访企业等形式，倡议我市广大实体店经营者自愿参与“线下购物七日无理由退货”承诺活动，积极完善售后服务体系，主动承诺，认真践诺，让消费者购物无忧。目前，“线下购物七日无理由退货”是一个自愿性活动，商家主动承诺参与，支持消费者的合理诉求，把“后悔权”赋予消费者。这也是一种诚信经营的手段，能够极大增加顾客的满意度。不难预见，今后实行“无理由退货”的实体店一定会拥有更多“回头客”，让消费者在线上线下同享无忧购物的待遇，也让线下实体经济更具烟火气。下一步，我市市场监管部门还将加大宣传力度，同时整合资源，引导商家自觉承诺“线下购物七天无理由退货”，积极营造安全放心的消费环境。从我市的情况来看，不少大型企业积极响应“线下购物七日无理由退货”承诺活动，树立了良好口碑，线下购物满意度得到提升，有效减少了消费投诉。
“‘线下购物七日无理由退货’承诺活动是桂林市开展放心消费创建活动的重要内容，是优化消费环境、激发消费活力的重要举措。”采访中，桂林市市场监管局网监消费科相关负责人表示，目前我市参与“线下购物七日无理由退货”活动的实体店有79家，主要为大型商场、连锁超市、家电卖场等。2024年将进一步开展与群众衣食住行密切相关领域的放心消费创建工作，引导更多超市、市场、专卖店等实体店开展“线下购物七日无理由退货”活动，着力解决消费者反映强烈的难点问题，进一步激发消费活力，让放心消费创建成果不断惠及百姓。
桂林市消费者协会负责人表示，无论是线上还是线下，消费者理应享受合理的权利。线下实体店承诺和践行“无理由退货”，是买卖双方互信的一种承诺，一方面可以促使商家诚信经营，提升商品和服务质量，减少纠纷的发生；另一方面可以提升消费者的消费欲望，激发市场活力，从而为实体经济发展注入强劲动能。
■短评
诚信“小切口”激发消费无限活力
2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，其含义是通过持续优化消费环境、提振消费信心，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。
如何让大家敢消费、愿消费？规范的经营秩序、良好的消费环境、与时俱进的服务理念……这些都是激发消费活力的“助推剂”。
人无信不立，业无信不兴。诚信，是构建社会主义和谐社会的道德基础。
2021年3月15日，国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议，提倡广大实体店经营者自愿参与“线下购物七日无理由退货”承诺活动，积极完善售后服务体系，希望实体店经营者积极行动起来，主动承诺，认真践诺，为营造安全放心的消费环境、增强消费对经济发展的基础性作用作出贡献。
虽然，“线下购物七日无理由退货”并不是法律上的“硬杠杠”，但在当前线上线下市场竞争激烈的背景下，这不失为提升实体商家综合竞争力的“锦囊”。如今，受到网络经营的冲击，实体店面临诸多困难与挑战。主动承诺实行“七日无理由退货”，实际上展现的是商家的诚意。这不仅能让消费者的知情权和选择权得到保证，把实体购物变得更方便、舒心，从而增进消费体验，还能促进诚信经营，激发消费潜力。
消费是涉及买卖双方的事，诚信的态度也应该是对等的。在提倡“线下七日无理由退货”的背景下，作为消费者，理应主动守住诚实底线，不要让恶意退货、利用规则漏洞谋取私利等行为破坏买卖双方的信任。
法治是最好的营商环境。要推进线下无理由退货，还需进一步完善相关法律法规，用法律形式落实线上线下同等的无理由退货制度和待遇，让线下无理由退货有法可依。
退货政策只是“小切口”，背后承载的却是“大含义”。我们期待，在商家、消费者以及全社会的共同努力下，“无理由退货”成为实体店的“标配”，更多的消费活力被激发，更优的市场环境被营造，“诚信桂林”招牌被擦得更亮，为桂林的文明城市形象加分。 （记者张苑）
■链接
线下购物七日无理由退货倡议书
尊敬的广大经营者朋友：
无理由退货，是诚信经营的“试金石”，是经营者落实“谁销售谁负责”主体责任的直接体现。推行无理由退货承诺，有助于提升企业品牌影响力，提高市场综合竞争力；有助于形成健康有序、良性循环的消费生态。为进一步营造安全放心的消费环境，提振消费信心，让消费者购物无忧，最大限度激发消费潜力和市场活力，桂林市市场监督管理局、桂林市消费者协会倡议广大实体店经营者积极参与七日无理由退货承诺活动。
一、自愿承诺
秉承“自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励实体店经营者承诺实行七日无理由退货。同时，鼓励经营者承诺更长时间的无理由退货。
二、履行承诺
承诺的经营者应当严格履行退货承诺。对消费者的合理诉求不拖延，及时办理退货，及时向消费者返还已支付的商品价款，提高消费者满意度。
三、主动公示
承诺的经营者应当在营业场所醒目位置向消费者公示本店无理由退货规则，在销售商品过程中主动向消费者说明。
四、接受监督
经营者履行承诺的情况接受相关部门的监管和社会公众的监督。
希望广大实体店经营者积极行动起来，主动承诺，认真践诺，为营造安全放心消费环境，增强消费对经济发展的基础作用作出贡献。
桂林市市场监督管理局 桂林市消费者协会
2024年3月11日
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