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如何切实维护旅游者的合法权益，推动旅游业高质量发展？
“桂林办法”针对旅游市场重点环节出招
桂林日报
作者：
新闻 时间:2023年03月30日 来源:桂林日报
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□本报记者 李思静
今年开年以来，全国旅游市场呈现稳开高走持续回暖的态势。根据文化和旅游部数据中心近日测算，预计2023年我国国内旅游人数为45.5亿人次，同比增长约80%。
而随着旅游热度急剧攀升，旅游纠纷也纷至沓来。如何切实维护旅游者的合法权益，推动旅游业高质量发展，各地开始了积极探索。
旅游业有句老话：全球旅游看中国，中国旅游看桂林。桂林旅游界的一举一动从来都备受关注。作为一座在世界范围内享有盛名的旅游城市，桂林在营造与之匹配的安全、规范、有序、高效的发展环境方面开展了新实践。
常态化检查让乱象藏无可藏
3月17日下午，一次旅游市场秩序突击检查在瓦窑小镇进行。
“您好，请出示您的导游证和行程单。”在一辆旅游大巴上，市文化市场综合行政执法支队队员找到带团导游，检查旅行社合同签订及接待游览情况、团队电子行程单录入情况和导游带团执业行为。
执法队员告诉记者，通过核查旅行社合同和行程单，可以了解旅游团的游览行程是否与合同签订一致；检查“导游之家”APP运行和电子行程单录入情况，则可以确保导游和旅游团处在监管之下，切实保障游客合法权益。市文化市场综合行政执法支队支队长陈欣透露，类似这样的旅游秩序综合整治行动将在接下来的数月里常态化进行。
春风送暖，今年春节假期以来，一波又一波来自全国各地的游客先后落地桂林，桂林旅游迎来强劲复苏。
与此同时，记者注意到，我市旅游市场整治行动动作频频，并形成了市文化市场综合行政执法支队与公安、市场监管、交通等部门联合执法的协作模式，依法从严、从重，剑指旅游行业乱象。
进一步加强社会监督，进一步震慑违法违规经营行为，进一步规范旅游市场经营秩序。“我们将按照‘依法依规、从重从快’的原则，做到发现一起、查处一起，重点严厉打击‘不合理低价游’，严查合同签订，严管购物场所，通过查处一批、曝光一批，形成打击高压态势。”陈欣说。
引入仲裁机制 高效化解旅游纠纷
桂林是被文化和旅游部、司法部确定的全国19省（区）的34个旅游纠纷仲裁中心试点城市之一。去年12月28日，桂林市旅游纠纷仲裁中心、桂林市旅游纠纷人民调解委员会正式揭牌成立，标志着桂林打造“行政调解＋人民调解＋仲裁裁决”的衔接工作新模式正式落地实施。
据了解，当前处理旅游纠纷的方式多为调解和诉讼。随着仲裁的引入，这种方式更具灵活性，而且有法可依，将进一步提升旅游投诉处理效率。
记者从一份来自文化和旅游部与司法部联合印发的《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》中了解到，建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制，能够大幅提升旅游投诉调解工作的效率和权威，避免诉讼时间和费用成本高的问题，拓宽旅游投诉纠纷的受理范围。
具体而言，即在仲裁机制下，旅游投诉纠纷双方当事人达成和解意见后，通过仲裁文书确认法律效力，可以申请人民法院强制执行，解决当前旅游投诉处理机构调解意见书执行力弱，不能申请人民法院强制执行等问题。与诉讼相比，仲裁实行“一裁终局”，避免了诉讼一审、二审乃至再审的冗长程序，审结期限短，能够有效遏制当事人恶意拖延诉讼、逃避执行等行为，从而避免另一方当事人合法权益受损。此外，在调解与仲裁衔接机制下，不仅传统的旅游者与旅游企业的纠纷能够得到解决，而且旅游企业之间的经济纠纷也可以纳入投诉纠纷受理范围，能够对打造优质和谐的旅游消费市场、提升旅游服务质量发挥重要作用。
以“揭短”来“扬长” 全力疏通旅游市场“毛细血管”
3月15日，2023年广西“3·15”旅游消费权益保护暨文明旅游宣传活动在桂林举行。活动现场，广西旅游协会旅行社分会、导游分会向全区旅行社企业发出了“诚信经营、优质服务”倡议，桂林市旅游商品协会代表48家会员企业发布游客购物“30日无理由退货”工作机制，以努力营造良好旅游市场消费环境为目标，倡导广大游客理性消费、依法维权。
据了解，购物投诉是在我市收到的主要旅游投诉类型。陈欣称，除了进一步加大对旅游市场消费环境的整顿，针对被投诉的商家商品，执法支队会在核实后认定“不合格旅游产品”，与市场监管部门一道将商品拦截在旅游市场之外。同时，支队现正开展购物店复核工作，审定商家资质。如商家不符合监管标准，同样会被列入不合格旅游产品的“黑名单”。
另外，从近段时间全国各地曝光的旅游投诉视频来看，导游在旅游车上的“恶言相向”是让游客不满的主要原因。为了防止此类事件发生，陈欣表示，支队正在联合有关部门一同督促旅游车、购物店等事件高发处安装联网摄像头，并将声音、画面实时上传监管中心，让游客旅途全程更加透明、安心。
“我们马上还要出台一系列更加详细的，涵盖吃、住、行、游、购、娱旅游全链条的管理举措，全面遏制旅游市场乱象。”陈欣说。
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